Компании

Довольные клиенты – это главное!

23.07.201308:59
Компания: ЕвроОкна

ЕвроОкна – сервисная компания, ставшая победителем годового рейтинга по качеству телефонных продаж и обладателем премии  «Золотое окно - 2012». В интервью порталу ОКНА МЕДИА председатель Совета Директоров Петряев Александр Евгеньевич, который стоял у истоков оконного рынка в России, расскажет о главных ценностях компании на пути к успеху.
 

ОКНА МЕДИА: Добрый день, Александр Евгеньевич. Расскажите, когда была образована компания, и как появилось на свет  название ЕвроОкна?

  - Петряев Александр Евгеньевич: Компания ЕвроОкна была образована в 1995 году. Мы были одними из пионеров рынка пластиковых окон. На тот момент спрос на окна намного превышал предложение, а срок изготовления в 45 дней был нормальным явлением. К нам часто обращались клиенты, готовые заплатить двойную цену за более короткий срок изготовления окон - две недели.
Название ЕвроОкна придумал один из наших сотрудников в рамках конкурса на лучшее название компании. Уже впоследствии, изучая литературу по неймингу, мы поняли, что чисто интуитивно название ЕвроОкна практически на 100% соответствует 10 основным правилам нейминга бренда. Данные исследования независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг по известности марки ЕвроОкна подтверждают лидирующие позиции компании по узнаваемости среди покупателей пластиковых окон.  

Спонтанная известность компании ЕвроОкна среди других оконных компаний Москва, 2012 год, %

Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов - реальных покупателей пластиковых окон  и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.

Узнаваемость логотипа ЕвроОкон среди других оконных компаний    Москва, 2012 год, %

Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов - реальных покупателей пластиковых окон  и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.

 

ОКНА МЕДИА: По данным Независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг, компания ЕвроОкна (Москва) на протяжении 8 лет ежемесячно попадает в рейтинг лучших оконных компаний России по качеству телефонных продаж с наивысшей оценкой - 100 баллов и стала обладателем премии «Золотое окно 2012».  Как вы добились такого постоянства в продажах, менеджеры постоянно обучаются?
  - Петряев Александр Евгеньевич: Система обучения - это лишь малая надводная часть большого айсберга. Изначально в компании клиентоориентированными должны быть все без исключения сотрудники - от менеджера по продаже окон до работника бухгалтерии. Сегодня наше позиционирование: «ЕвроОкна - выбор требовательных клиентов». Самое главное в этом, да и пожалуй самое сложное, чтобы все сотрудники искренне разделяли эту позицию и полностью ей соответствовали.

У разных компаний существуют различные критерии успеха. Наиболее распространённое – это прибыль, объём продаж, доля рынка и т.д. Безусловно, это важные показатели, но для себя ещё 10 лет назад мы установили самый приоритетный: количество людей, которые пришли к нам повторно или по рекомендации. И даже если в компании растет прибыль, но ее никто не рекомендует и не обращается повторно, то такую прибыль мы у себя называем «вредной». Я абсолютно уверен, что такие компании на оконном рынке не имеют будущего. И, наоборот успешно развиваться будут те компании, у которых количество клиентов, пришедших повторно и по рекомендации, растёт. Мне очень приятно, что на оконном рынке есть компании, разделяющие наш подход, и я искренне им желаю успеха, так как это намного сложнее сделать, чем просто производить самые дешевые окна с непонятным качеством изделий и сервиса.
 
По уровню обслуживания мы для себя поставили очень высокую планку: для нас ориентиром являются мировые лидеры в области сервиса - пятизвёздочные отели, авиакомпании и первоклассные банки и т. д. Примерно полтора года назад мы провели независимый опрос 500 клиентов ЕвроОкон, которые ранее заказывали у нас окна. Им был задан один вопрос: «Можете ли Вы назвать компанию, услугами которой вы пользовались и были полностью удовлетворены качеством обслуживания?» Мы с большим волнением ждали результатов исследования,  какое место у нас будет в этом списке, и вообще, вспомнят ли клиенты ЕвроОкон о нас. К нашей огромной радости, мы оказались на 1 месте, набрав 17%. За нами вместе шли отели, банки, авиакомпании, сотовые операторы и прочие с максимальным баллом 3%. Через восемь месяцев мы повторили опрос с другими 500 клиентами. И наш показатель увеличился до 19%. Для ЕвроОкон это была огромная радость и дополнительная ответственность перед нашими клиентами.
 
ОКНА МЕДИА: По Вашему мнению, какие основные проблемы существуют сегодня в сегменте пластиковых окон?
 
- Петряев Александр Евгеньевич: Одна из основных проблем рынка пластиковых окон заключается в том, что в России около 5-6 тысяч производителей, 35 тысяч розничных точек продаж и 150 тысяч человек, которые непосредственно общаются с покупателями и влияют на их выбор при покупке окон. Это – операторы на телефонах, менеджеры в офисах и замерщики. К сожалению,  большинство из них плохо обучены общению с клиентами, низко оплачиваемы и среди них большая текучка. Но самое главное – они очень плохо знают продукт и не могут внятно объяснить покупателю возможности различных оконных систем, дополнительных опций и преимуществ, которые могли бы значительно улучшить качество жизни. Большинство клиентов готовы доплачивать за дополнительный функционал, если им грамотно об этом рассказать и объяснить всю выгоду, которую они могут получить за незначительную доплату к базовой стоимости окна.  В итоге получается, что те самые 150 тысяч человек, с которыми контактирует покупатель и доверяет их мнению, как экспертам, не находя вразумительных аргументов, чем одно пластиковое окно отличается от другого, просто продают самые дешёвые.
 
ОКНА МЕДИА: Действительно, на сегодняшний день маржинальность оконного бизнеса снижается, и компании все меньше инвестируют в развитие продаж. И потребители тоже страдают, не получая хорошего сервиса и продукта, полностью удовлетворяющего их потребности.
 
- Петряев Александр Евгеньевич: Конечно, но есть ещё одна серьёзная проблема в России. Производители комплектующих для окон - фурнитуры, стекла или оконного профиля делают большие инвестиции в новые разработки. И создают продукты, обладающие действительно отличными дополнительными свойствами, но они находятся очень далеко от покупателя.  В итоге, попытки производителей улучшить свойства пластиковых окон, разбиваются о последнее звено, до которого они не могут достучаться по вышеперечисленным обстоятельствам. Фактически, окна в России превратились в биржевой товар.
 
ОКНА МЕДИА: Если ситуация такая сложная, что Вы планируете делать в этом случае?
 
- Петряев Александр Евгеньевич: В первую очередь, надо идти от интереса покупателя и предоставлять ему простой и наглядный способ выбора окон под его потребности. Основная ошибка продавцов окон на нашем рынке – это стандартный набор вопросов: «Вам профиль 60 или 70 мм?», «3, 4 или 5 камер?», «стеклопакеты однокамерные или двухкамерные?», «добавить I–стекло?». Все понимают, что клиент меняет окна для решения какой-либо своей потребности, но тогда и надо разговаривать с ним языком его потребностей, а не количеством камер и шириной профиля. Тем более что данные независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг на протяжении многих лет, показывают нам, какие потребности главные у покупателей пластиковых окон.  

Причины покупки пластиковых окон среди реальных покупателей Москва, 2011-2012 год, %

Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2011-2012 год Опрошено 300 респондентов – реальных покупателей пластиковых окон.

 

ОКНА МЕДИА: Компания ЕвроОкна предлагает клиентам пластиковые окна с широким ассортиментом профильных систем. Как это влияет на продажи?
 
 - Петряев Александр Евгеньевич: Мы анализируем, сколько людей, звонящих в нашу компанию, спрашивают определённую профильную систему. Так вот, этот показатель не превышает  3%. ЕвроОкна же работает на нескольких оконных профильных системах, чтобы иметь возможность дать различные ценовые предложения.

Функциональность окна только на 20% зависит от характеристик профиля, а 80% составляют влияние других комплектующих, но значительно важнее – как окно будет установлено, сервис во время продажи и после нее. Если что-то случилось с окном, куда покупатель может обратиться, насколько оперативно и качественно ему окажут помощь. Безусловно, клиенту важна не профильная система, а важен продукт и сервисная составляющая, которая решит его проблемы.
 
ОКНА МЕДИА: Какие цели ставит перед собой компания ЕвроОкна на оконном рынке?
 
  - Петряев Александр Евгеньевич: Нас интересуют лидирующие позиции в области сервиса и  предоставления услуг покупателям. ЕвроОкнам, как и любой компании, есть над чем работать. К сожалению, и у нас бывают моменты, которыми мы недовольны, мы - живой организм. Но главное, насколько быстро и качественно ЕвроОкна реагирует на создавшуюся ситуацию. Напомню, основной показатель качества работы компании - это количество клиентов, которые обратились к нам повторно или по рекомендации, поэтому компания готова сделать все для того, чтобы быть явным лидером на рынке окон в области клиентоориентированности и сервиса. Мы не ставим себе задачу быть самой большой компанией.
 
Наша цель – быть самой лучшей компанией в области сервиса для наших клиентов.
 
ЕвроОкна ежемесячно измеряют индексы удовлетворенности наших клиентов, используя методологию, применяемую ведущими компаниями мира. На сегодня показатель лояльности клиентов по методу Net Promoter Score (NPS)[1] у ЕвроОкон составляет 78%. И, как сказал один из самых известных маркетологов России, по этому показателю мы опередили Apple, у которого NPS составляет 75%. Но мы благодарны не только тем клиентам, которые дают нам такую высокую оценку, но и тем, которые делают нам критические замечания, тем самым показывая, куда нам надо в первую очередь направлять свои усилия для улучшения.
 
ОКНА МЕДИА: Быстро ли компания реагирует на претензии и предложения клиентов?
 
- Петряев Александр Евгеньевич: Скорость реагирования на исправление ошибок – одна из важнейших составляющих нашей работы. Не существует компаний, у которых не бывает сбоев, и подавляющее число клиентов это понимает. Более важно, как компания справляется с этими ошибками. Есть исследования, проведенные компанией Toyota об удовлетворенности клиентов, обратившихся в их сервисные центры. Было исследовано 2 группы:

1. Обслуживание, прошло абсолютно нормально без каких- либо шероховатостей.
2. Были сбои в ходе оказания услуг, но компания очень быстро, профессионально и с искренними извинениями исправляла свои ошибки.
 
Опрос показал, что индекс удовлетворенности клиентов и их лояльность во втором случае были выше, чем в первом. Но это совсем не значит, что мы сознательно должны халтурить и потом быстро все исправлять, но если у вас случаются сбои, прикладывайте максимум усилий к их быстрому исправлению и приносите извинения за неудобства клиентов.
  ОКНА МЕДИА: Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность дать интервью нашим читателям, которое, мы уверены, будет одинаково полезным и компаниям, и потребителям окон.

Комментарии (10)

Василий Петрович22.07.2013

Абсолютно разделяю мнение Александра Евгеньевича, клиентоориентированность и растущее число количество клиентов, которые обратились повторно или по рекомендации - это признак оконной компании с перспективами на будущее. Желаю компании ЕвроОкна дальнейшего роста NPS!

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Василий Петрович


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Анна22.07.2013

У меня складывается впечатление, что частично успех ЕвроОкна связан с тем, что компания прислушивается к данным Независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг, тем более, что глава компании неоднократно акцентирует на этом внимание. Делайте выводы, кто претендует на лидерство в отрасли)

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Анна


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Марина22.07.2013

Действительно, довольные клиенты являются главной целью деятельности любой оконной компании. Ведь если окна качественные и хороший сервис, то заказчики непременно порекомендуют данную компанию своим родственникам и знакомым.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Марина


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Денис22.07.2013

Ну вот наконец-то на портале ОКНА МЕДИА появилось интервью, раскрывающее секреты успеха крупнейшей московской компании ЕвроОкна, есть чему поучиться...спасибо!

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Денис


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Иван22.07.2013

Все компании, которые делают ставку на сервис, выигрывают!! Это очевидно!

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Иван


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Сергей22.07.2013

Я в Еврокнах в 2007 году заказывал окна на дачу и остался очень и очень доволен. Мне поставили профиль не помню какой 70 мм и 5 камер, тогда это была новинка и для дачи мне надо тепло сбережение. Окна получились большие 1,8 высотой, с раскладкой, красивые, все до сих пор работает. Я у многих смотрел знакомых да и так приходилось, но мои мне больше всех нравятся! Они хоть и огромные и меня предупреждали что это очень большие размеры и фурнитура может не выдержать, но все работает! Они вот как то по другому открываются, как по маслу, не то что у многих - с усилием. Спасибо, вот увидел хозяина! Сейчас как раз думаю менять окна в квартире, вот читаю отзывы и наткнулся на статью. Приятно

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Сергей


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Николай22.07.2013

Меня озадачивает, почему до сих пор не ликвидирована "оконная безграмотность", ведь компании только о том и пишут, что обучают своих сотрудников и дилеров продажам. Может причина всё-таки в том, что людей другой категории подбирать надо. Наконец-то признать, что для умения продавать талант нужен от природы и любовь к этому делу. Если нет, то учи не учи, так и будет пусть половина от этой армии в 150 000, которые "плохо знают продукт и не могут внятно объяснить покупателю возможности различных оконных систем, дополнительных опций и преимуществ, которые могли бы значительно улучшить качество жизни".

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Николай


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Наталья Владимировна26.07.2013

Если бы я раньше нашла ваш сайт и прочла эту статью обязательно бы заказала окна в Евроокнах и сейчас наверное не мучилась бы с окнами! Устанавливала окна в другой компании и вот хочу сказать отношение к клиентам очень плохое, срок срывают, обговаривали ширину подоконников под отделку балкона, так сделали узкие, теперь придется их менять, клиента совсем не слушают! И валят друг на друга монтажники на менеджеров, менеджеры на замерщика а тот опять на монтажнков! и ничего не докажешь, хамят! А все потому что главная цель денег содрать а доволен клиент или нет не важно!

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Наталья Владимировна


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Екатерина07.08.2013

Да побольше бы таких компаний как Евроокна. Хорошо когда хозяин думает не только о своем кошельке а и о клиентах и на сколько им все понравилось. Мне кажется именно такие люди создают успешные компании которые работают долгие годы.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Екатерина


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

ольга27.08.2013

Наш опыт очень печальный. Мы дважды обращались в компанию евроокна с перерывом в 5 лет, оба раза пожалели. Основная причина - сервис. Описываю все по порядку. Первый случай: проблема возникла на этапе установки откосов, установщики откосов испортили подоконники (исцарапали их ботинками), и неровно (с вздутиями) прикрепили откосы. Был составлен акт, благодаря которому нам за счет компании поменяли подоконники и откосы.(работы по устранению недостатков заняли 14 дней!) Второй случай: проблема также возникла при установке откосов и подоконников. Теперь уже часть откосов отрезали коротко, залили это все герметиком (а он желтеет со временем, соответственно - чем толще полоса герметика, тем больше со временем будет желтая полоса). Аналогично поступили с одним подоконником - откололи сбоку и залили герметиком дырку. Сейчас опять составляем акт. Теперь касательно работы менеджера в офисе и согласованности всех работ. В момент заключения договора менеджер Лазыкина Мария держалась крайне вежливо, доброжелательно, однако, после возникновения проблем, стала разговаривать недовольным тоном, раздраженно, отослала нас звонить на горячую линию компании. А проблемы возникли практически сразу же - привезли неправильного размера откосы (замерщик Альберт неверно измерил их). Затем вывоз мусора приехал не в тот день, на который договаривались (в результате увезли половину мусора, а вторую половину мы вынуждены были выносить силами таджика-дворника за дополнительную плату). Таким образом, ни один этап работ не был выполнен нормально, везде сплошные накладки и недоразумения. Грустно, что к

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
ольга


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Комментарий
Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа