Профессиональная продажа – это диалог, который дает возможность увеличивать эффективность продаж.
Этапы продажи по телефону были разделены на:
Основные критерии
- дозвон, умение общаться (расположенность)
- компетентность
- выявление потребностей
- грамотная презентация компании и товара
Второстепенные критерии:
- уточнение источника информации
- время расчета заказа
- предоставление информации о стоимости товара и услуг
- точный расчет по размерам
- ориентация на клиента
Для более точной и полной оценки, каждый пункт разделен на несколько составляющих с соответствующими баллами.
Максимальная оценка качества продаж составляет 100 баллов.
Методика оценка качества телефонных продаж рейтинга "Золотое окно"
| Критерий оценки | Балл | Комментарии |
| Основные критерии | ||
| 1. Дозвон в компанию | ||
| 1.1. Дозвон с первого раза | 20 | Менеджер сразу ответил на звонок или на него моментально переключили. Если переключение осуществляется долго или несколько раз, то баллы снижаются до 17 |
| 1.2. Дозвон со второго раза | 17 | При долгом переключении баллы снимаются до 10 баллов. Также при дозвоне с первого раза, но просьбе менеджера подождать на линии для завершения разговора с другим заказчиком. |
| 1.3. С третьего | 10 | При долгом переключении баллы снимаются до 1 балла |
| 1.4. С четвертого | 1 | Вряд ли клиент будет делать более 2-3-х попыток |
| 1.5. Больше 4 звонков | 0 | Перезвонить в другое время, но 0 оставить |
| 2. Уровень общения | ||
| 2.1. Расположен | 20 | Приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, менеджер не перебивает клиента, предупредителен. |
| 2.2. Голосовой калькулятор | 10 | Только сухой расчет, не проявляя внимания к клиенту. |
| 2.3. Не расположен | 5 | Менеджер уклоняется от общения, равнодушен, нехотя отвечает на вопросы, отвлекается на другие дела по ходу разговора, говорит сложным, непонятным языком для клиента, не объясняя их смысл. |
| 2.4. Агрессивен | 0 | Менеджер резок и агрессивен в поведении. |
| 3. Компетентность по продукции и предоставляемым услугам | ||
| 3.1. Высококвалифицирован | 20 | Понятно, четко и прямо отвечает на вопросы. Дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую егоинформацию, говорит «по существу», предлагает клиенту различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар (окна, ПВХ-профиль, фурнитура, подоконники и т.д), уверенно отвечает на все возражения. |
| 3.2. Квалифицирован | 17 | Отвечает на вопросы уверенно, но недостаточно развернуто или понятно, приходится уточнять. |
| 3.3. Не уверен | 10 | Говорит правильно, но предложение не соотвествует выявленным потребностям клиента, также легко вводится в заблуждение, по серьезным вопросам консультируется у коллег. |
| 3.4. Низкая компетентность | 5 | «Плавает», консультируется по каждой мелочи у коллег, просит перезвонить. |
| 3.5. Не компетентен | 1 | Скорее секретарь – наслышан, но не знает элементарных вещей. |
| 4. Выявление потребностей клиентов | ||
| 4.1. Высококвалифицирован | 20 | Старается максимально выяснить потребности клиента (безопасность от проникновения непрошенных гостей, детская безопаность, безопасность домашних животных, защита от перегвера помещения, защита от шума, защита от холода, наличие людей с ограниченными возможностями и т.д.), уточняет техническую часть, проявляет интерес к проблемам клиента, старается максимально возможно помочь ему в выборе окон, решить его проблемы, удовлетворить потребности.* *- В случае, если менеджер не предложил детскую защиту, из общего балла за выявление потребностей, дополнительно вычитается 3 балла. |
| 4.2. Квалифицирован | 17 | Уточняет все технические и вспомогательные моменты, задает уточняющие вопросы, но максимально потребности не выявляет. |
| 4.3. Не расспрашивает | 12 | Узнает только размеры и тип дома, иногда реагирует на подсказки. |
| 4.4. Игнорирует клиента | 5 | Менеджер игнорирует подсказки, говорит о своем |
| 4.5. Не квалифицирован | 0 | Торопит клиента, игнорирует подсказки, совершенно не квалифицирован в выявлении потребностей. |
| Дополнительные критерии | ||
| 5. Детализация расчета | ||
| 5.1. Полная детализация заказа | 7 | Консультант предоставляет полную информацию о ценах, дает стоимость отдельно по всем позициям. Может предложить выслать коммерческое предложение на электронную почту для детального ознакомления с позициями заказа. |
| 5.2. Частичная детализация заказа | 5 | Консультант дает стоимость только по основным позициям (откосы и под ключ), мотивируя тем, что программа не считает отдельно по позициям |
| 5.3.Консультант не дает детализацию заказа | 1 | Консультант не дает стоимость товара отдельно по позициям (конструкции, откосы, монтаж, комплектующие) Агрессивно воспринимает подобные просьбы со стороны клиента, чем вызывает подозрение клиента, что его хотят обмануть и заработать на нем больше. |
| 6. Точный расчет по размерам | ||
| 6.1. По точным размерам | 5 | Менеджер охотно записывает все размеры конструкций, задает уточняющие вопросы, рассчитывает строго по заданным параметрам окон. |
| 6.2. По приблизительным размерам | 3 | Менеджер рассчитывает приблизительную стоимость, не вникая в нюансы, связанные с заказом. Точные размеры его не интересуют, поскольку все дома у него с типовыми размерами. |
| 6.3. Расчет «наобум» | 1 | Менеджер отказывается делать точный расчет, не интрересуется конфигурацией окна заказчика, сходу называет стоимость заказа, сообщая, что точная стоимость заказа будет известна только после замера. |
| 7. Ориентация на клиента | ||
| 7.1.Клиентоориентированный подход | 3 | Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться. |
| 7.2. Ориентация на продажу | 1 | Менеджер практически с первых слов не интересуется решением проблемы клиента, желаем побыстрее закончить разговор, вместа рассчета стоимости предлагает сразу вызвать замерщика, такое поведение скорее отталкивает от компании, нежели вызывает желание связываться с ней. |
| 8. Время расчета заказа | ||
| 8.1. До 15 минут | 5 | Расчет во время диалога от 3 до 10 минут, при паузах на расчет не более 1-3 минут. При условии рассчета нескольких комплектаций заказа возможен перезвон до 15 минут. |
| 8.2. До 15 мин., | 4 | Расчет во время диалога до 20 минут, при паузах на расчет от 3 до 5 минут. |
| 8.3. Перезвонили через 20 мин. | 3 | Менеджер принял заказ и просил перезвонить или перезвонил сам не более чем через 20 мин до 1 часа после окончания разговора. |
| 8.4. В течение 2 часов | 2 | Менеджер перезвонил не позже, чем через 2 часа после окончания разговора. За это время клиент уже успеет позвонить в другие компании и возможно вызвать замерщика. |
| 8.5. Более двух часов | 1 | Информацию удалось получить через 2 часа и позже после разговора с менеджером! Очень низкая вероятность получения заказа. |
| 8.6.Менеджер вообще не позвонил | 0 | Менеджер вообще забыл перезвонить, информацию удается получить только после повторного звонка –напоминания |
| 9. Уточнение источника информации | ||
| 9.1. Уточняет источник | Да (0) | Менеджер (или оператор) во время разговора уточняет источник получения информации о компании. |
| 9.2. Не уточняет источник | Нет (0) | Менеджер не уточняет источник получения информации. |
* На основании «Закона прав потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.). У потребителя есть право требовать подробную детализацию счета.
Примечание: Приведенные баллы даны в качестве границ отсчета. Оценки могут варьироваться, изменяться в зависимости от уровня профессионализма менеджера.
Пример: Дозвон - соединение с менеджером произошло с первого звонка в компанию (20 баллов), но менеджер попросил подождать немного на линии, т.к. он сейчас занят с другим клиентом – в зависимости от ожидания балы сокращаются вплоть до 15 или (соединение со второго раза).
Как стать участником ежемесячных телефонных обзвонов по качеству телефонных продаж?
Мне как покупателю окон не нужен рейтинг компаний по качеству продаж. Я и сам прекрасно пойму с кем говорю. Тупого, наглого или новенького менеджера я сам пошлю подальше и буду говорить с другим. Нужен рейтинг по качеству окон и качеству монтажа. Где рейтинг по отзывам уже установивших окна? Вот кого вам надо обзванивать!
Есть и такое тут http://www.oknamedia.ru/spage-recall/section-list.html там отзывы людей которые купили окна
Мне кажется, что первый комментарий к рейтингу вызван тем, что налицо нечеткость определения рейтинга - если бы он был озаглавлен как-то типа "20 лучших оконных компаний по технике продаж", то все вопросы бы снялись. А нынешнее название - "20 лучших оконных компаний" подспудно воспринимается и как характеристика компании как производителя, хотя в шкале оценки нет ни одного связанного с качеством производства пункта. Поэтому и возникает такое недопонимание со стороны читающего.
Какие-то теоретики составляли эти вопросы. Что значит "отлично презентует компанию и товар" и "уверенно отвечает на возражения"? Это вообще не имеет никакого отношения к продажам! Господа теоретики, идите сами посидите в колл-центре и окошки попродавайте. Чем больше читаю ваши "отчеты", тем больше убеждаюсь в вашей далекости от оконного бизнеса.