Компании

С чего начинается сервис?

20.05.200823:30
Компания: Окнамедиа

Его аргументациябыла очень проста: «Ведь окна поставили и забыли». Я полностьюсогласна с утверждением: «Поставили и забыли». Только - в каком случаемы забудем об установленных окнах? Ответ прост - когда мы полностьюдовольны сделанной для нас работой! А что происходит, когда наоборот?Немного из моего опыта преподавания техники продаж…

Попробуйте вспомнить три - пять последних вежливых обращений кВам в магазине.… Сколько Вам понадобилось времени на воспоминания?

Атеперь вспомните несколько случаев хамского отношения продавца к Вамили вашим близким? Думаю, эти контакты быстро всплывут в памяти…

Мы не привыкли рассказывать о чем-то хорошем, так как хорошее быстрозабывается. В психологии потребителя - рассказывать и помнить о плохом.Довольный клиент поделится всего с 5-6 знакомыми о том, что емуустановили окно и он о нем «забыл». А недовольный клиент посетует насвой негативный опыт не только близким-знакомым, но ислучайно-контактным людям. Как вы думаете, если в подъезде к пожилой,осчастливленной детьми и внуками старушке, заказавшей окна в вашейкомпании, приехал субъект «неопределенного» вида и нехарактерноготелосложения, издающий запахи и звуки, напоминающие еженощнуюпредподъездную собратию, установил окно, не убрал и со словами:«Бабуль, покеда», быстренько ретировался, а потом ваше окно сталопродувать или «плакать» - как вы думаете, кто-то из этого подъезда илидома обратится еще раз в вашу компанию? Есть, конечно, экстремалы…

Очевиденвопрос: «А где взять обладающих харизмой монтажников и мастеров позамерам?» Прекрасно вас понимаю, господа руководители, подбор персонала– это тяжелый труд.

Во многих компаниях монтажники и замерщикиявляются просто затратной единицей, которая совершенно никак не влияетна процесс продажи. А так ли это? Могут ли приносить этиорганизационные, тактически грамотно используемые единицыдополнительную прибыль в компанию? Да - если подобрать соответствующийперсонал! Да - если поставить перед ним правильные задачи! Да - еслипостоянно отслеживать их исполнение! И важным фактором в решении этойпроблемы является мотивация - материальная и нематериальная, котораядолжна рассматриваться не как затраты, а как инвестиции в росткомпании, в увеличение ее оборотов, потому что только грамотномотивированный сотрудник будет спрашивать по окончании проделаннойработы: «Кому бы Вы нас еще порекомендовали?», «Все ли Вас устраивает внашей работе?», «Есть ли у Вас еще какие-то вопросы?», «Чем я Вам могубыть еще полезным?». Все это стандартная культура общения с клиентом,которая не требует многих усилий или знаний, ей (культуре) нужно совсемнемного - хорошей внутренней мотивации. И ее можете создать только вы,уважаемые руководители.

Итак, подбор персонала. Измените изначально свои требования к данной категории сотрудников.

Идеальный образ мастера по замерам:

• Грамотный (в плане речи)
• Умеющий слушать (не просто слышать, а именно слушать клиента, интересоваться его жизнью)
• Экстравертный – легко общается с людьми, дружелюбен, общителен, открыто выражает свои эмоции.
• Сенсорный(то, как человек собирает информацию) – прислушивается к фактам и любойпоступающей информации, он конкретен и практичен, работу делает шаг зашагом, ему нужны инструкции, любит устанавливать правила.
• Думающий(то, как человек решает проблемы) – руководствуется логикой,объективными законами и схемами. Его выводы четки, структурированы,построены на анализе. Принимает решения головой. Четко знает свои цели.• Решительный(как человек относится к внешнему миру и жизни в целом) – всегдаориентирован на результат, ему важно управлять (продажами, общением,процессом замера и передачи заказа), планировать, решать и завершатьдела. Он собран, организован, решителен, любит порядок и точные сроки.Ему важно, что бы жизнь была под контролем. • Имеющий высокую заработную плату

Сомной трудно не согласиться. Как вы думаете, какую прибыль можетпринести такой МАСТЕР ПО ЗАМЕРАМ? Составьте среднестатистический образвашего замерщика и сравните его по пятибальной шкале с моим видением –это ответ на вопрос: ПОЧЕМУ В МОЕЙ КОМПАНИИ ПРИ БОЛЬШИХ ВЛОЖЕНИЯХ ВПРОДВИЖЕНИЕ ТАКИЕ НИЗКИЕ ОБОРОТЫ. Странно, что нам не жаль вкладыватьсредства в рекламу, но при этом всегда считаем, что наши сотрудники незаслуживают большего. А ведь они таковы, как мы к ним относимся. Еслимы подбираем персонал, соответствующий «троечке», то как мы можемтребовать от них отдачи на «пятерку».

Приблизительно такие же требования и к монтажникам. «Западный»монтажник (в Германии, например) может быть и мастером по замерам, ивладельцем небольшого бизнеса по установке окон одновременно. Он четкопонимает, что с людьми высокого уровня дохода необходимо говорить ополитике, об их автомобилях, о любимых собаках и необыкновенныхпутешествиях. Клиенту с невысоким уровнем дохода грамотный монтажникрасскажет, как правильно ухаживать за окнами, еще раз подтвердитправильность вложенных клиентом средств, расскажет, как сегоднястремительно поднимаются цены на все, а он старается удержать их надоступном для всех уровне. Грамотный монтажник обязательно во времябеседы сделает несколько комплиментов клиенту, его дому и оставит своювизитную карточку, а благодарный покупатель порекомендует его своимсоседям и родственникам.

Работа настоящей клиентоориентированной компании начинается созвонка клиента или прихода его в офис и заканчивается не подписаниемдоговора и получением предоплаты, а отзвоном сотрудника вашей компанииклиенту с вопросом: «Довольны ли Вы новыми окнами?» и Далее: «Мыпроводим акцию и предлагаем подарок для наших клиентов - набор по уходуза окнами, если по Вашей рекомендации кто-то обратится к нам и закажетокна».

Многие считают, что получение денег – это цель компании.Хочу огорчить вас, цель в работе всей компании – это постоянный клиент,который дает рекомендации, приводит к вам своих знакомых и близких.Иначе менеджерам будет трудно продавать окна правильно. И Вам непоможет никакой семинар и даже будет во вред, поскольку на семинарекаждый профессиональный тренер утверждает, что клиенту необходимовсегда говорить правду. А какую правду может сказать менеджер, если онзнает, что к клиенту приедет на замер грубоватый и неразговорчивыймужчина. Так что на вопрос «Насколько профессиональны Ваши монтажники?»менеджер просто промолчит (в лучшем случае), не показывая собственногоотчаяния, а в худшем - его выражение лица само все расскажет. Поэтомуменеджеры часто боятся сами заключать договоры, особенно если клиентизначально интересуется качеством замера и монтажа.

Думаю, чтовыводы из этого можно сделать уже сейчас. Есть еще один совет, чащеразговаривайте и прислушивайтесь к своим продавцам, даже если ихпродажи вас не совсем устраивают. Не бывает плохихсотрудников, бывают компании, где к сотрудникам плохо относятся, о нихне заботятся и, что самое страшное, они остаются неуслышанными.

Таксложилось, что в последнее время я проживаю в Германии. Германияпревосходит Россию в несколько раз - только не в плане продаж(количественно), а в сервисном обслуживании клиента. Вы здесь неувидите огромные офисы продаж окон, выставочные стенды или красивыевывески с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне безупречнобелых окон. Окна здесь производятся на таких же заводах, как у нас, нопродают их либо предприниматель - мужчина средних лет, которыйзанимается еще и замером, и монтажом, либо дизайн - студия, ремонтнаяорганизация или архитекторы. Таких офисов продаж и стольких продавцов,как в России, здесь не существует, да и требований к окну здесь намногоменьше. В моей квартире стоят окна, о происхождении которых уже никтоне помнит. Никто не знает и что такое фурнитура, стеклопакеты,сопротивление теплопередаче, толщина внешних стенок. Что это? -спрашивают меня, слыша мои глупые вопросы. Окна поставили, когда делалиремонт. Вот и все. Пытаясь составить представление об оконном рынкеГермании, я поняла, что сравнивать с ним российский оконный рынок неимеет смысла.

Отчаявшись, я отправилась снимать стресс, как и многие женщины, в магазин одежды. Покупать особо ничего не хотелось, так, бродила междустеллажей и вешалок. Взяла в руки для приличия какой-то пиджак, хотелауже вернуть его обратно, как услышала мужской голос: «Это должен бытькостюм более спортивный или совсем строгий?». Угадайте, что было потом?

Давсе то же самое, что может произойти и с продажей окна человеку,которому оно сначала, казалось бы, и не очень было нужным. Глуподумать, что спрос порождает предложение. Помните, правильное предложение всегда порождает спрос.

Отдиректора магазина, который так любезно заговорил со мной, я узнала опоследних тенденциях и новинках моды, о том, какой цвет и форма одеждымне лучше подойдут. Оставив в магазине несколько сотен евро, прикупиламного одежды и подходящих к ней украшений. Директор магазина стоял закассой как обычный продавец, разговаривая со мной, как с лучшейпокупательницей. Записал мои координаты для клиентской базы данных иобъявил, что теперь я являюсь почетным клиентом магазина, обладаюскидкой в 10% и за каждого приведенного мною клиента буду получатьбаллы. Еще он мило заметил, что у меня скоро день рождения и отметилэто себе в компьютере.

Таких примеров из жизни Европы можно привестимассу. А идей, как и чем привлечь клиента, столько, что за всю жизньвсего не использовать. Только не говорите: «Ну, это же Европа». А чеммы с вами хуже? Почему наши менеджеры, увидев клиента, задают вопрос:«Вы окна хотите заказать?» Слыша это, мне всегда хочется ответить:«Нет, я пришел за колбасой в оконный магазин». В людях самих заложенбольшой потенциал, их нужно обучить, показать на собственном примере,

как работать правильно.

Водной стремительно развивающейся компании моих друзей, где я работаюкак тренер, наставник–консультант и являюсь просто другом, мы попросилипосле семинара менеджеров прописать разные возможности продвиженияпродукта и компании. Было определено время, в течение которого они безкритики записывали все возможные варианты, вспоминали что-то из другихобластей, придумывали по ходу свое. Теперь компания является счастливымобладателем наработанного ценного материала, за подготовку которого влюбом рекламном агентстве возьмут несколько тысяч Евро. А какоймотивационный эффект имеют такие мероприятия для сотрудников Вашейкомпании!!! Они чувствуют свою необходимость в компании,заинтересованность в них. Это высшая степень похвалы – поучаствовать вподобных разработках.

P.S. В запасе много идей, которыми я готова с Вамиподелиться. Я благодарю издательство за предоставленную площадку вжурнале. Хочется рассказать, как лучше мотивировать сотрудников, какправильно продавать изделия, каким образом клиент может работать наВашу компанию и т.д. Опыт работы на оконном рынке и дружба со многимиоконными компаниями дает возможность видеть сильные и слабые стороныкаждой фирмы. Чтобы помочь Вам стать успешными, важно знать и плюсы, иминусы. Так что, присылайте Ваши вопросы, чтобы разговор получилсяконструктивным и полезным.

Комментарии (1)

Наташа21.03.2012

Помогите мне научиться грамотно, красиво консультировать клиентов. И можно ли выписать ваш журнал на дом?

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Наташа


Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Комментарий
Войти с помощью
Имя
E-mail
Нужен для удаления комментария и получения ответов
Сообщение
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа