сделать домашней  в избранное  вход в кабинет  Portal about windows constructions Eng
 Поиск

 
 
 
 
реклама на портале

 
 
 
РЫНОК
         
 
 
 
Блоги Главная Блоги

   

Чигодайкина Ольга

Россия / Москва
Коммерческий директор / О.К.Н.А. Маркетинг

Блоггеры компании
Профайл блоггера
Всего постов блогера (35)
Написать сообщение
 

Общение с клиентом по телефону не по версии ОКНА МЕДИА

28.10.2014 11:04 | Просмотров: 935 | Комментариев: 1 | + Создать блог
Дмитрий Горьков
Общение с клиентом по телефону по версии бизнес-консультанта Дмитрия Горькова.

При звонках в различные организации, мы зачастую сталкиваемся с неприветливым отношением персонала фирм к потенциальному клиенту. Эта ситуация вызывает удивление хотя бы потому, что у многих компаний телефон является практически единственным каналом контакта и привлечения покупателей.

Недавно я проводил исследование фирм по установке окон. Обзвонив 22 компании нашего города, с удивлением обнаружил, что только в двух фирмах мне не сказали недовольное «алё», а менеджер представился и назвал организацию. После «алё» мне пришлось узнавать, действительно ли это нужная мне компания, занимается ли она установкой оконных конструкций.

После моего следующего вопроса о стоимости окна, в большинстве случаев мне буркнули цену и были готовы тут же положить трубку, не дожидаясь продолжения разговора. Мне буквально клещами пришлось вытягивать из менеджеров информацию о потребительских свойствах изделий из ПВХ. Только в одном месте мне, видимо, попался владелец фирмы, который выяснял подробно, что именно мне нужно: в каком помещении будет стоять окно, какого класса, ценовой диапазон, на который я рассчитываю. В разговоре с ним я выяснил многие другие вещи, о которых я даже не подозревал, и которые важны при выборе окна.

Что мы видим, точнее, слышим? Вместо того, чтобы узнать потребности человека и помочь ему решить проблему холода в квартире, многие менеджеры делают всё возможное и невозможное, чтобы клиент от них отказался, даже не успев дойти до офиса. Еще на этапе общения по телефону. При этом руководители жалуются, что клиент пошел капризный, денег у людей нет, работы мало и окна менять никто не хочет.

Господа руководители фирм! Вы тратите огромные деньги на рекламу, размещая объявления повсюду, а ваши менеджеры сливают ваш рекламный бюджет в трубу. Если вы действительно заинтересованы в повышении продаж, то лучше всего начать с решения проблемы входящих звонков. На самом деле, это не так сложно. Есть технология - инструкции для менеджеров, так называемые скрипты, по которым ведется телефонный разговор с клиентом. Они дают возможность любому человеку с помощью списка вопросов построить диалог с потенциальным покупателем. Скрипты позволяют выяснить основные потребности клиента и предложить ему наилучший вариант. И далеко не факт, что это окажется самое дешевое окно, а, скорее всего, наоборот. При этом заказчик будет рад искреннему вниманию к себе, желанию менеджера объяснить ему все тонкости подбора конкретной конструкции, возможности дозвониться с первого раза и получить ответы на любые свои вопросы, касающиеся окон. И в итоге выберет эту фирму в качестве установщика. Терпение и вежливость менеджера в данном случае имеют очень большое значение.

Это как раз то, о чем я говорил в предыдущей статье о повышении качества обслуживания и роста прибыли компании.

Если у Вас возникли сомнения в правдивости моего исследования, вы можете взять любую газету с рекламными объявлениями и сами обзвонить фирмы по установке окон. Вы ужаснётесь результатам. Особенно в 12-14 часов, когда у клиентов тоже обеденное время, и свои вопросы они пытаются решить как раз в этот промежуток. Такого рода телефонный «сервис» имеет место быть не только в сфере установки окон, а и у многих других компаний, которые принимают заказы по телефону. Окна, в данном случае, выбраны как наиболее яркий пример.
  Если вы обнаружили на этой странице ошибку, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter.
Cпасибо Вам за добавление этой публикации в:
Опубликовать в twitter.com Опубликовать в своем блоге livejournal.com
ДРУГИЕ ЗАПИСИ БЛОГГЕРА  
ОКНА МЕДИА поздравляет Ирину Обросову с Днём рождения!...
ОКНА МЕДИА поздравляет Эмму Райнбольд с Днем рождения!...
ОКНА МЕДИА поздравляет Ханса Диля с Днем рождения!...

КОММЕНТАРИИ всего комментариев: 1

 
16.01.2015 | 11:44
Алена Игоревна  [Ответить]
согласна с Вами на 100%, так и есть, нужно первым делом обращать внимание на то, как общаются менеджеры по телефону, а уже потом вкладывать огромные средства в рекламу. А что получается в реале, деньги вложили и ждем заказов, а их не будет, потому что менеджеры 30 компаний из 50 в регионах не могут ответить даже на вопрос, какая у них фурнитура, не говоря уже о том, чтобы выявлять потребность. На Московском рынке ситуация лучше конечно, потому что есть компании, которые задают эталон работы всему рынку, а регионах творится настощая беда
 
 
ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ КАК ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫЙ БЛОГГЕР ИЛИ ГОСТЬ?






 
     
  Вернуться на главную списка "Блогов"  
     
 
ВХОД В КАБИНЕТ
логин
 
пароль
 
 
Забыли пароль?  Регистрация компании   Регистрация блога
 
   
БЫСТРЫЙ ПЕРЕХОД по разделам

 
ПОДПИСАТЬСЯ на новости
Ваш е-mail :
 
 
 
   
     
 
 
Copyright © 2007 OКНА МЕДИА
Все права защищены!
Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-31935 от 23.04.2008 г.

Контактный телефон: +7 (495) 740-80-59
Email: info@oknamedia.ru
Разработка портала art-work
& Intelligent System Design