Сарафанное радио – мощный источник новых клиентов для оконной компании. В 2020 году этот инструмент «переехал» в интернет: он представлен в виде многочисленных рейтингов и сайтов с отзывами. Руководитель компании «Лидер» (г. Рязань), которая победила во втором отраслевом Чемпионате от SIEGENIA, рассказал, как планомерная работа по управлению репутацией в интернете экономит ему не одну сотню тысяч рекламного бюджета ежегодно.
– Когда вы начали работать с отзывами в интернете и зачем?
– Изначально в Рязани было четыре офиса компании «Лидер» – мы работали совместно, но у каждого офиса был свой руководитель. В 2014 году три офиса закрылись, остался я один – вместе с массой негатива по отношению к партнером, работающих под тем же брендом.
Клиенты приходили и говорили, что не хотят заказывать окна, потому что много плохих отзывов в адрес «Лидера». Каждому приходилось объяснять, что мы уже не имеем к ним отношения, но верили нам не все.
У нас не было какой-то стратегии по управлению репутацией – мы просто писали модераторам разных площадок с просьбой удалить негативные отзывы, которые не относятся к нашей компании. Приходилось показывать документы, звонить, уговаривать – весь процесс занял несколько месяцев.
– А как пришли к тому, что надо мотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы?
– Логика была такая: если потенциальные клиенты читали отрицательные отзывы и это влияло на принятие решения, то надо работать над положительными отзывами.
Мы начали просить своих клиентов оставлять отзывы на разных площадках – там, где самая простая модерация. Потом с их разрешения размножали эти же отзывы по другим порталам.
– Люди с удовольствием пишут отрицательные отзывы, а вот с положительными обычно сложнее. Как вам удалось мотивировать клиентов?
– Мы вели долгую подготовительную работу с каждым клиентом, начиная с этапа продажи. Менеджеры так и говорили: «Мы хотим работать хорошо – так, чтобы вы захотели положительный отзыв оставить».
Потом сразу после монтажа сотрудники спрашивали, все ли понравилось, достойна ли компания хорошего отзыва. Чаще всего люди отзывы не писали — моментально выплескивается только негатив, а хорошим обычно не делятся. Поэтому мы обзванивали клиентов через несколько недель после монтажа, интересовались мнением и отправляли ссылку на сайт с отзывами. Обычно делали три попытки: если клиент не соглашался, то уже не просили.
Одно время практиковали оплату монтажникам за видеоотзыв с клиентом – одна бригада нам больше 10 штук за месяц наснимала.
– А по какому принципу подбирали площадки, на которых отзывы оставлять?
Чтобы продолжить читать, о том, как компания «Лидер» управляет репутацией в интернете, переходите в блог SYNERGY PRO от SIEGENIA. Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости. Найти блог просто: введите в строке поисковика блог SYNERGY PRO от SIEGENIA.
Олег Ефремов – руководитель компании «Лидер», победителя второго отраслевого Чемпионата от SIEGENIA. Новый этап Чемпионата стартует уже в ноябре. Участникам будет доступен эксклюзивный контент от экспертов оконной отрасли, а также ценные призы от HILTI и университета Синергия.
