Американское агентство
Клиенты оконных брендов с высоким уровнем удовлетворенности чаще всего приводят профессиональные рекомендации, качество и их собственный опыт в покупке окон, как ключевые факторы в принятии решения о приобретении. Это резко контрастирует с мнением клиентов брендов с более низким уровнем удовлетворенности, которые в первую очередь выбирает продукт в зависимости от цены. Уже шестой год компания проводит исследование по удовлетворенности клиентов, которые приобрели новые окна или двери. По итогам многолетней работы эксперты выделяют шесть основных факторов, определяющих качество работы бренда (перечислены в порядке важности):
1 - заказ и доставка,
2 - эксплуатационные характеристики и долговечность,
3 - цена, уплаченная за товары и полученные услуги,
4 - внешний вид и конструктивные особенности,
5 - гарантии,
6 - ремонт / замена.
Исследование показало, что в то время как цена является основным фактором, определяющим клиентам менее успешных брендов весь процесс покупки окна (16%), то относительно меньше внимания приходится на цену среди клиентов, покупающих у брендов с высоким уровнем удовлетворенности. Довольные клиенты обычно ценят положительную репутацию бренда или качество, а также рекомендации от своих подрядчиков, родственников, друзей и коллег при покупке окон.
В ходе исследования также выявлено, что состояние окон во время доставки имеет наибольшее влияние на впечатление от общего качества обслуживания клиентов. В то время как 95% потребителей указывают, что их окна были доставлены точно по заказу, 7% указывают, что окно было повреждено при доставке и 3% указывают, что окна были повреждены во время установки. Подавляющее большинство (91%) клиентов указывают, что их окна были доставлены в обещанный день.
По мнению экспертов JD Power & Associates, если окна не доставлены вовремя или повреждены в процессе транспортировки, это не удивительно, что клиенты будут менее удовлетворены брендом в целом. Производители должны работать в тесном контакте с клиентами непосредственно или через свои каналы дистрибуции, четко обозначать сроки заказа и доставки. Выполнение обязательств по доставке и установке имеют важное значение для достижения и поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов, и у бренда будет больше шансов на положительный результат повторных рекомендаций.
Компания Simonton Windows, занимает первое место среди клиентов по удовлетворённости в связи с поставками окон и дверей, добившись 831 балла (по 1000-балльной шкале). Компания Simonton (Симонтон) выполняет особенно хорошо 5 из 6 потребительских требований, и улучшила свои показатели по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (818 баллов). Второе место в рейтинге занимает компания Pella (Пелла) с небольшим повышением в 795 баллов в 2012 году - против 793 баллов в 2011 году.
Общая удовлетворенность поставщиками окон и дверей США составляет 778 баллов, продемонстрировав снижение на 8 пунктов по сравнению с индексом 2011 года, в основном за счет 4-х факторов: заказ и доставка, эксплуатационные характеристики и долговечность, цена, уплаченная за товары и услуги, ремонт / замена.
В 2012 году Исследование удовлетворённости покупателей окон и дверей основано на ответах более чем 2500 клиентов, которые приобрели новые окна или раздвижные двери в течение предыдущих 12 месяцев.
Также в исследовании отмечается, что пристрастия клиентов в смысле предпочтений в установке окон и раздвижных дверей, на практике распределились следующим образом:
- сами или с помощью семьи и друзей,
- наняв независимого подрядчика или мастера на все руки,
- воспользовавшись услугами, предоставляемыми компаниями по ремонту домов,
- воспользовавшись услугами, рекомендуемыми или предоставляемыми производителем. Опрос проводился в январе и феврале 2012 года.
