Качество продаж пластиковых окон за 2016 год в России снизилось

Бизнес – это отношения людей, а не денег.

По данным отраслевого центра О.К.Н.А Маркетинг, качество продаж пластиковых окон за 2016 год снизилось. Подробнее в материале ОКНА МЕДИА.

В 2016 году оконный рынок России пережил тяжелейшую депрессию -  экономический кризис, снижение доходов населения и как следствие покупательской способности. Под давлением инфляции российские потребители вынуждены были экономить и накапливать средства, отложив серьезные покупки, в том числе и пластиковых окон до лучших времен. По данным отраслевого центра О.К.Н.А Маркетинг последние 4 года оконный рынок падал и показывал отрицательную динамику - в натуральном выражении он сократился с 58 млн. м кв. в 2012 году до 32 млн. м кв. в 2016 году. Финансовые убытки потерпели и оконные компании -  за 2016 год около 20% участников оконного рынка вынуждены были закрыть свои производства из - за неспособности справляться с кредитными обязательствами или с поставщиками комплектующих. Тем же, кто остался, пришлось кардинальным образом пересматривать политику ведения бизнеса, предлагая рынку оконные системы эконом - класса за счет более доступных комплектующих и аксессуаров, недостаточно квалифицированного персонала. Таким образом, главным инструментом в борьбе за клиента стала цена.

В кризисное время отличиться дифференциацией продукта сложно - такая политика требует существенных финансовых вложений, новых технологий, высококвалифицированных кадров и конечно же временных затрат. Но есть сферы бизнеса, где не нужны большие инвестиции, а результаты дадут о себе знать незамедлительно. Речь идет о качестве продаж окон, уровень которых в 2016 году снизился, следуя за общим состоянием рынка.

Кризис затронул качество продаж пластиковых окон

Эксперты отраслевого центра О.К.Н.А Маркетинг на основе ежемесячных исследований оконных компаний в области профессиональных консультаций за 2016 год предоставили неутешительные выводы.

Уровень консультаций в оконной отрасли падает уже второй год подряд. Если говорить о среднем балле лучших компаний рейтинга ТОП-20 "Золотое окно" в 2016 году снизился на 3 пункта до 90 баллов (из 100 возможных), что отражает тяжелую ситуацию в отрасли. В 2016 году в ТОП-20 не вошло ни одной компании, имеющей идеальный Wow– уровень консультаций (99-100 баллов). И это неудивительно, поскольку получить наивысший балл - это значит каждый день непрерывно работать над улучшением качества продаж, проводить обучение персонала и тренинги, совершенствовать систему мотивации, растить свои кадры, нацеленные на искренний дружелюбный сервис и высокий результат. 77% представителей отрасли консультируют клиента на уровне ниже среднего. Это отражает тяжелую ситуацию в оконной отрасли из - за длительного 4-летнего спада на рынке.

На основе полученных данных были определены следующие типы оконных консультаций:

1. Оконный «автоответчик»: Не желаете ли замерщика?  Только технические детали. Расчёт по телефону не выполняется, указывается только ориентировочная стоимость от и до, без учёта пожеланий заказчика. Навязчивые попытки записать на замер: Не желаете ли замерщика? -  Не желаем. 46% (ниже 80 баллов)
2. «Оконный калькулятор»: Вам посчитать? Консультант не владеет ни продуктом, ни техникой телефонных продаж. И это отражается на качестве консультации и конкуренции только низкой ценой. 31% (80-90 баллов)
3. Перспективные.  Консультант обучен, но скрывает свои знания, поскольку не замотивирован на продажи. За исключением редких порывов вдохновения, держит покупателей на информационной диете. 19% (90-95 баллов)
4. Высокий. Консультант прекрасно владеет продуктом, услугами, но есть недочеты в технике продаж. Консультация ровная, но не идеальная.4% (95-98 баллов)
5. Вау! Этот тип консультаций самый редкий. Он заставляет сердце клиента биться чаще и покупать дороже. Здесь всё присутствует: эффектное приветствие, комплимент, улыбка (которую чувствуется даже по телефону), выявление потребностей и формирование предложения исходя из них, презентация компании и завершение сделки. После такой консультации клиенту хочется совершить покупку именно в этой компании и рекомендовать ее друзьям. 0% (99-100 баллов).

В непростых экономических реалиях оконные компании вынуждены были пойти на эксперименты со своими отделами продаж, - несмотря на то, что он является основным двигателем, генерирующим прибыль. Кто-то сократил количество менеджеров, кому-то пришлось сокращать затраты на обучение и тренинги, а кто-то вовсе от них оказался. Даже те немногие, кто до кризиса показывали высокие результаты, в гонке за низкой ценой сократили свои расходы на обучение персонала и сконцентрировали усилия на снижении издержек. Снижение издержек удалило лишний "жирок", но и привело к потере "мускулов".

                               По данным О.К.Н.А. Маркетинг

В итоге пострадал покупатель пластиковых окон. Не получая грамотной консультации и ответов на свои вопросы, страдая от информационного голода, он покупает то, что дешевле, а не то, что ему нужно, считая, что все окна одинаковые. Помимо неудовлетворенных клиентов продажа низкой ценой приводит к печальным последствиям банкроства компаний.

Премия "Золотое окно" создана отраслевым центром О.К.Н.А Маркетинг и порталом ОКНА МЕДИА, чтобы повысить культуру консультаций частных потребителей и перевести диалог с клиентом из русла низкой цены в направлении подбора необходимой комплектации окна.  На протяжении уже 12 лет эксперты отраслевого центра обзванивают 100 крупнейших и активнейших оконных компаний - производителей окон со всей России, работающих в сегменте розничных продаж под видом «тайного покупателя». Методология оценки оконных компаний О.К.Н.А Маркетинг направлена на продавцов-консультантов. Это те люди, от которых непосредственно зависит, будет ли выявлена потребность и предложено качественное изделие, создающее максимальную ценность конечному потребителю. Компании, которые понимают, что необходимо инвестировать в качество продаж, сегодня обучают этому мастерству не только менеджеров, но и замерщиков и даже монтажников. Система будет эффективна только в том случае, когда все звенья будут взаимодейстовать и помогать друг другу в продажах.

Что делать оконным компаниям?

Любовь к клиенту сегодня - это главный ключ к успеху компании на оконном рынке и, пожалуй, единственно правильный в жестокой гонке за сиюминутной прибылью в условиях конкурентной борьбы. Выигрывает только та компания, которая осознает это и будет выстраивать доверительные отношения с клиентами, а также поддерживать квалификацию менеджеров по продажам на высоком уровне. Не останавливайтесь на достигнутом, растите свои кадры, развивайтесь и идите только вперед.