Реальный случай из жизни: Один молодой директор поставил себе дорогие дерево-алюминиевые окна, думая, что они более качественные и престижные, и решат все его проблемы. На вопрос - нравятся ли они ему, он ответил, что дорогу за окном все равно слышно.
© Фотобанк Лoри
Как нельзя продавать окна
На примере этой ситуации из жизни можно говорить о том, что консультант дорогих дерево-алюминиевых окон непрофессионально выполнил свою работу. Не посоветовал клиенту специальную комплектацию, которая позволила бы решить проблему шума за окном.
ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг начинают публикацию серии статей, посвященных теме качества продаж окон. В кейсах с реальными аудиозаписями продаж специалисты портала будут рассматривать лучшие и худшие записи разговоров по продажам окон. На примерах аудиозаписей будут разобраны преимущества и недостатки консультации.
Польза кейсов для оконных компаний и покупателей окон
Информация поможет участникам рынка скорректировать схему продаж, понять какие вопросы обязательно нужно задавать клиенту, чтобы подобрать ему правильное для него окно.
Покупателям окон кейсы помогут в формировании правильного запроса в оконную компанию и покупке правильного окна.
За более чем 10 лет опросов 100 крупнейших оконных компаний российского рынка, уровень продаж окон менялся. На этапе активного рост компании уделяли много внимания обучению, вкладывали средства в повышение квалификации менеджеров. Флагманские компании задавали общий тон отрасли, тогда уровень продаж окон был выше.
За годы кризиса оконные компании серьезно сократили статью затрат на обучение или вообще исключили ее из бюджетов. Низкая рентабельность привела отрасль к тяжелому состоянию в отрасли. Наглядным примером необученных консультантов становится сухой расчет без выявления потребностей, граничащий с хамством.
Предлагаем прослушать один из наглядных примеров Как не нужно продавать окна, и далее ознакомиться с аналитическим кейсов оценки качества продаж. Оценка произведена согласно методологии телефонных продаж менеджеров-консультантов оконных компаний.
Прослушать запись как не нужно продавать пластиковые окна.mp3
Разбор кейса Как не надо продавать окна
| Критерии оценки | Примеры диалога | Комментарий и ошибки | Балл real/мах |
| Дозвон в компанию | В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании. Дозвониться удалось только с третьего раза, в реальности клиента был бы потерян. |
10/20 | |
|
Уровень общения
Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога
|
Консультант: Добрый день! Вышлите мне заказ на почту, это будет гораздо быстрее, чем считать по телефону. Клиент: Мне начертить окна и высылать их Вам на почту? Мне кажется, это Вы должны мне рассчитать окна. Консультант: Хорошо, я буду Вам считать, а Вы висеть на трубке. |
Клиентам неудобно тратить время на создание заказа вручную, им проще позвонить и задать все вопросы менеджеру. Если он просит рассчитать по телефону, это нужно сделать. Менеджер уклоняется от общения, равнодушен, нехотя отвечает на вопросы, периодически грубит, невнимательно слушает клиента |
10/20 |
|
Компетентность по товарам и услугам
Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам. |
Консультант: говорите, какой профиль... Клиент: Профиль..что это? Консультант: Профиль - это то, из чего сделано окно. Все должно соответствовать ГОСту: двухкамерный стеклопакет, профиль выбираете сами. Я предлагаю немецкий профиль. Клиент:Если Вы считаете, что он лучше, давайте рассмотрим его Консультант: Я не считаю, что он лучше, я его Вам предлагаю |
Менеджер не обладает знаниями о технических характеристиках пластиковых окон и не может аргументировать клиенту их приобретение. При этом спрашивает у клиента, какой профиль ему считать, что неверно, так как клиент может вообще не знать, что такое профиль и какими характеристиками обладает. Консультант "как будто" игнорирует вполне естественное незнание со стороны клиента. | 10/20 |
Консультант: Подоконники вы любите с ушками, которые выступают за откосы или в уровень откосов? Клиент: А откосы это что? Консультант: Отливы - это отливы, а откосы - это откосы | |||
| Выявление потребностей |
Покупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна
|
Менеджер совершенно не выявляет потребности, не квалифицирован в данном вопросе – не спросила тепло ли в квартире, шумно ли, куда выходят окна – на солнечную или теневую сторону, не уточнила про детскую безопасность, про противовзломную фурнитуру, про функции для лиц с ограниченными возможностями. Отказывается выполнять свои профессиональные обязанности: разъяснять особенности элементов оконной конструкции, чтобы помочь клиенту выбрать лучшее. | 0/20 |
| Шумно? | |||
| Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность. | |||
| Холодно? | |||
| Солнечная или теневая сторона? | |||
| Нужна ли защита на окна от детей? | |||
| Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями? | |||
|
Детализация расчета Клиенту помимо итоговой суммы заказа "под ключ" необходимо предоставить детализированную информацию. Это делает заказ прозрачным и у клиента не возникает подозрений, что его обсчитали |
Консультант: Стоимость окна без скидки составляет 16 300 рублей. Называйте размеры следующего окна. © Фотобанк Лoри, Готово! Клиент: простите, пожалуйста, но Вы не все размеры окон у меня просили. У меня их три и все разного размера и с разными открываниями. Консультант: Я Вас по одному окну сориентирую, потому что потом у клиентов обычно все путается Клиент:Я их буду потом суммировать по одному окну? Консультант:Вы меня не услышали, я сначала рассчитаю Вам одно окно, потом перейду ко второму |
Консультант не предоставил детализацию по отдельным позициям заказа, а представил стоимость каждого окна под ключ. Но не просуммировал весь заказ клиенту, предлагая произвести итоговый расчет самостоятельно.
|
5/7 |
| Точный расчет по размерам | Клиенту делается индивидуальный расчет по его размерам. | Менеджер рассчитывает стоимость, не вникая в нюансы, связанные с заказом. Выражает желание быстрее «отделаться от клиента | 4/5 |
|
Ориентация на клиента.
Менеджер в подборе и стоимости окна, максимально ориентируется на потребности клиента. |
Клиент: спасибо. А Вы можете сказать, что Вы считали, чтобы я мужу объяснила?
Консультант: что Вы просили, то я и считала….
|
Менеджера интересуют только собственные выгоды. Он полностью игнорирует вопросы клиента и демонстративно показывает нежелание ему помочь выбрать необходимую комплектацию окон. Временами грубит и хамит клиенту. Снижено до 1 балла | 1/3 |
| Время расчета заказа | Консультант: Стоимость окна без скидки составляет 16 300 рублей, называйте размеры следующего окна…пауза в диалоге…Готово! | Расчет произведен во время разговора, но с паузами до 2 минут | 5/5 |
| Общий балл | 45/100 | ||
Разбор кейса на основе реальных примеров общения по телефону поможет оконным компаниям понять, каких классических ошибок стоит избегать при продаже пластиковых окон, а покупателям правильно формировать запросы при обращении в фирмы по продаже оконных конструкций.
ОКНА МЕДИА рекомендует: Как правильно продавать пластиковые окна
Ребят, у меня такая же ситуация. Стоят дорогие деревянные окна, а за окном шумно. Окна выходят на Ленинский проспект. А что мне можно сделать, чтобы решить проблему шума за окном?
Добрый день! Для того, чтобы решить проблему шума за окном, а судя по вашу комментарию, он у вас превышает норму, Вы можете заменить стеклопакет. Для решения вашей задачи лучше всего включить в комплектацию стеклопакета триплекс (когда два стекла склеены между собой специальной пленкой). Таким образом Вы сможете значительно снизить уровень шума и спать спокойно!
Совершенно неверно, уважаемая редакция,,, как шумело так и будет шуметь 1000% дело в другом
Да ладно, все чудо продавцы окон знают, что люди хотят подешевле. И если не продал, то значит что где то дали цену на 100 рублей дешевле, а клиент сам не знает что хочет, и вообще это не его менеджера проблема, его дело посчитать.
Да нет, я с Вами не согласна. Клиент знает, что он хочет поменять окно и поменять на качественное. А все остальное - помочь выбрать профиль, рассказать о преимуществах той или иной системы, посоветовать стеклопакет, фурнитуру - это все задача менеджера.
Да не хочу я дешевле! я хочу качественные окна! Вот пожалуйста выделили бюджет одного окна 40 000 рублей, хотели поставить реально качественные, опросили десяток компаний и все предлагают дешевле - дешевле. не надо мне дешевле! Купили самое дорого 24 000 и что !! в результате створку держать открытой 20 минут и не больше т.к. она большая а то провиснет! и она действительно провисла не прошло и полу года!!! Такое же окно в другой комнате но за 40 тысяч купленное 4 года назад служит и ничего там не провисает! Как так !! что же за окна вы делаете - подешевле ??
Ну ведь это и был 100% прозвон? Реальный клиент давно бы сбросил разговор!