Как не попасть производителю окон на рекламации из-за некачественного армирования – разбор кейсов

«Пилите, Шура, пилите, они золотые» 
из фильма «Золотой теленок»

В последнее время производители окон все чаще сталкиваются с рекламациями из-за армирования. В статье рассмотрены риски, к которым может привести использование некачественного армирования. Статья ориентирована на производителей окон.

Некачественное армирование в окне – риск серьезных рекламаций 

Многие годы основные рекламации на пластиковые окна касались запотеваний и продуваний. В последнее время участились рекламационные случаи, связанные с армированием окон. Несмотря на то, что армирование является важнейшим элементом пластикового окна, своего рода скелетом (каркасом прочности), производители окон пытаются сэкономить и на нем. Этот элемент скрыт в окне, и проверить его в готовом окне практически невозможно.

Фото: на производстве перед установкой в пластиковый профиль армирование разрезают на заготовки под требуемый размерСлучаи, когда некоторые производители получают претензии из-за армирования, происходят все чаще. Думая, что в окне соблюдены все требования, компании не осознают, что на практике все совсем не так. Под некачественным или несоответствующим армированием подразумевается армирование, неверно подобранное производителем – не отвечающее требованиям ГОСТа или договора.

Чтобы разобраться в вопросе, рассмотрим несколько реальных рекламационных случаев, которые произошли с оконными компаниями (названия компаний не упоминаются).

Кейс №1

Крупный производитель пластиковых окон получил большой заказ в Санкт-Петербурге на остекление нескольких многоэтажных домов. По договору необходимо было изготовить и доставить цветные окна и балконные двери на общую сумму 20 миллионов рублей. Несмотря на то, что прибыль с заказа предполагалась небольшая, но компании взялась за его исполнение. После монтажа всех окон на объекте заказчик пригласил производителя на комиссионную проверку. В каждом доме были демонтированы: 1 окно и 1 балконный блок (балконная дверь + окно).

Фото: «пилите, Шура, пилите…»Изделия распилили для проверки:

• наличие армирования;
• соответствие толщине армирования, указанной в договоре.

При проверке выяснилось, что армирование имело толщину 1,2 мм, в то время как заказчик окон при заключении договора обращал внимание на этот показатель, и это было отражено в договоре и паспорте изделия – толщина армирования 1,5 мм.

Фото: работники застройщика демонтируют окно для распила и проверки армированияАналогичную проверку прошли еще несколько окон в каждом доме. Результат оказался печальным – везде установлено армирование толщиной 1,2 мм. Заказчик потребовал в кратчайшие сроки устранить несоответствие – поменять все окна по договору. Также производитель окон должен был оплатить демонтаж некачественных оконных конструкций и монтаж новых. К дополнительным издержкам стоило отнести замену откосов, которые могли быть повреждены при замене окон.

Производитель окон изначально не согласился с требованием заказчика.

Аргументация производителя окон: компания произвела окна в соответствии с ГОСТ («ГОСТ 30674-99. Блоки оконные из поливинилхлоридных профилей. Технические условия»), где в п.5.7.5 указано, что толщина армирования должна быть не менее 1,2 мм, что и было сделано. Требование для цветного профиля 1,5 мм – рекомендуемое, значит необязательное.

Аргументация заказчика: учитывая рекомендацию ГОСТ для цветных окон, в договор, подписанный производителем, было внесено требование к толщине армирования.

Фото: требование ГОСТа к толщине армирования белых и цветных пластиковых окон

По факту, производитель не выполнил условия договора.

Результат: Производитель и заказчик договорились оставить смонтированные окна, заменить распиленные за счет производителя. По новому соглашению общая цена по контракту была существенно снижена. Вместо прибыли от заказа производитель получил серьезные убытки (1,5 миллиона рублей), осложнившие и без того непростую финансовую ситуацию в компании.

Причина сложившейся ситуации: несмотря на то, что производитель являлся крупной компанией с многолетним опытом работы на рынке, в основном он работал с частными клиентами и местными застройщиками из своего и соседних регионов. Компания никогда ранее не сталкивалась с распилом и считала, что армирование нельзя проверить в готовом окне, поэтому необязательно соблюдать договоренности. Если возникали нарекания по качеству окон (не только с армированием), все проблемы решались без серьезного ущерба для производителя. Столкнувшись с опытным заказчиком в крупном регионе, компания получила убытки вместо прибыли.

Кейс № 2

Оконная компания получила заказ на остекление коттеджа на сумму 1,5 миллиона рублей с монтажом. После монтажа заказчик усомнился в жесткости армирования, потому что при закрывании некоторые окна «ходили ходуном». Он вызвал эксперта, который порекомендовал демонтировать и распилить их для проверки армирования. Производитель окон, уверенный в том, что не нарушил никаких требований, пригласил производителя профиля, чтобы переадресовать ему претензию. После распила окна выяснилось, что армирование имеет толщину 1,2 мм.

Аргументация производителя окон: производитель окон заявил, что здесь нет проблемы с его стороны: все размеры окон соблюдены, фурнитура работает, металл по ГОСТ, монтаж произведен правильно. При производстве окон используется техническая документация системодателя – значит и проблемы должен решать представитель этой компании.

Аргументация производителя профиля: представитель системодателя отверг вину и заявил, что в данной ситуации ответственность должен нести производитель окон, который нарушил требования используемой технической документации. В чертежах технического каталога системодателя армирование в раме, створке, импосте должно иметь толщину не менее 1,5 мм.   

В ГОСТ, помимо требования, что армирование должно иметь толщину не менее 1,2 мм, указано (п.5.7.2), что все размеры армирования устанавливаются в соответствии с технической документации на изделие.

Фото: требование ГОСТ 30674-99 (п.5.7.2.) к толщине армирования окон ПВХ

Помимо чертежей технического каталога с указанием толщины армирования не менее 1,5 мм, был предъявлен документ технического департамента системодателя, разосланный ранее всем переработчикам.

Фото: выдержка из письма системодателя производителям окон по поводу толщины используемого армирования

Ведущие производители профиля не идут на внесение в свою документацию более тонкого армирования, как допускает российский ГОСТ, мотивируя тем, что такое армирование не гарантирует производство качественного окна. Это не противоречит ГОСТ, так как в нем указано, что толщина армирования должна быть не менее 1,2 мм. В европейских системах в технической документации минимальная толщина армирования для пластиковых окон 1,5 мм.

Фото: выдержка из технического каталога известного производителя оконного профиля: армирование рамы, створки и импоста (красным обведена толщина – зависит от размера элемента окна)

Результат: производитель окон произвел и установил за свой счет новые конструкции больших размеров с более толстым армированием и сделал дополнительную скидку на остальные окна. В итоге компания вместо прибыли получила убыток на сумму 75 тысяч рублей.

Причина сложившейся ситуации: компания-производитель окон при работе обращала внимание только на одно требование ГОСТ о минимальной толщине армирования, но игнорировала другое – о соблюдении используемой технической документации на изготовление изделий. Несмотря на то, что умысла обмануть заказчика не было, непрофессиональные действия (незнание требований нормативной документации) повлекли за собой негативные последствия для производителя.

Кейс № 3

Оконная компания выиграла тендер на остекление многоэтажного дома в Москве (изготовление и доставка окон и балконных дверей). Общая сумма договора составила 3 миллиона рублей. В договоре было указано, что изделия должны соответствовать требованиям ГОСТ 30674-99 (на пластиковые окна). Заказ был полностью выполнен. При приемке (распил окна) выяснилось, что толщина армирования окон и балконных дверей составляла 1,1 мм. Со стороны заказчика была составлена рекламация на несоответствие толщины армирования окон требованию ГОСТ (не менее 1,2 мм).Фото: замер толщины армирования окна с помощью штангенциркуляПроизводитель окон изначально не согласился с требованием заказчика.

Аргументация производителя окон: для производства окон по договору было заказано армирование толщиной 1,2 мм, о чем свидетельствуют документы закупки и этикетки на упаковках армирования. Фактическая толщина армирования составила 1,1 мм с допустимым по ГОСТу на листовой металл отклонением -0,1 мм.

Аргументация заказчика: ГОСТ на окна и двери из ПВХ не допускает отклонения толщины армирования в меньшую сторону, поэтому толщина должна быть не менее 1,2 мм.

Фото: поставляемое армирование для пластикового окна должно быть не менее 1,2 мм Производитель окон должен был заказывать армирование с учетом отклонения на металлопрокат для получения толщины армирования не менее 1,2 мм, то есть с толщиной 1,3 мм.

Результат: заказчик и производитель окон договорились за счет производителя вновь изготовить поврежденные при проверке окна и сделать дополнительную скидку на весь заказ. Убыток производителя окон от договора составил 250 тысяч рублей. Заказчик мог потребовать замену всех окон на новые, и финансовые потери были бы гораздо выше.

Причина сложившейся ситуации: производитель окон подошел к заказу армирования формально, не учитывая тот факт, что договор должен быть исполнен в соответствии с указанным в договоре ГОСТ, а именно – на окна. Необходимо было заказать армирование с учетом минусовых допусков на толщину армирования при его производстве. Отдел технического контроля (ОТК) на производстве окон, получив документ от отдела снабжения на допустимое минусовое отклонение толщины армирования (по ГОСТ на металлопрокат), дал разрешение на его использование, хотя это не соответствует ГОСТ на пластиковые окна.

Кейс № 4

Оконная компания получила заказ на остекление большого частного коттеджа (изделия с монтажом) на общую сумму 2 миллиона рублей. В заказ входили как окна стандартных размеров, так и широкоформатные конструкции (площадь более 6 м²). После монтажа заказчик обратился в оконную компанию с претензией, что конструкции больших размеров изогнулись (в средней части изделий по высоте отклонение составило около 30 мм) и плохо закрываются, 1 стеклопакет на таком окне лопнул. Заказчик предположил, что это произошло по вине тонкого армирования.

Аргументация производителя окон: армирование в окнах соответствует требованию ГОСТ на данную продукцию: 1,2 мм.

Фото: для конструкций площадью более 6 м2 необходимо проводить расчет для выбора армированияЗаказчик вызвал эксперта.

Аргументация эксперта: по договору изделия должны соответствовать требованиям ГОСТ 30674-99, где указано, что при площади окна более 6 м² необходимо проводить расчет на прочность с учетом требования ГОСТ 23166-99, в соответствии с которым величина прогиба не должна превышать 6 мм.

Фото: требование ГОСТ 30674-99 (п.5.1.4.) и ГОСТ 23166-99 к проектированию оконных конструкций большой площади

В установленных окнах прогиб составлял 30 мм, что превышает допустимое значение в 5 раз. По расчетам внутри таких окон должно находиться замкнутое армирование толщиной 2 мм.

Результат: производитель окон фактически должен был демонтировать деформированные окна и заменить их на новые – качественные с соответствующим армированием. Осложняло ситуацию то, что в доме была проведена дорогостоящая окончательная внутренняя отделка. При замене окон (демонтаж некачественных и монтаж новых окон) она была бы повреждена, что привело бы к дополнительным затратам времени и средств. Зимний период  также осложнял проведение работ. Производитель предложил заказчику оплатить установку накладного усиливающего профиля (пилястра) на импосты (перегородки) рам, мотивируя тем, что более толстое армирование обошлась бы клиенту дороже. Заказчик согласился на предложенное решение при условии, что прогиб устранится. При этом стоимость дополнительных материалов и работ оплатит оконная компания за свой счет. К тому же, заказчик потребовал скидку. Производитель согласился. Он понимал, что полностью (до выполнения требования ГОСТ) восстановить прямолинейность окон не удастся, а замена окон на новые обойдется дороже. В итоге производитель окон получил убыток с заказа. Несмотря на то, что сумма была невелика, финансовые потери (отсутствие прибыли) произошли. Существует вероятность возникновения рекламаций по данному заказу в дальнейшем (прогиб сохранился на уровне 15 мм). Производитель по требованию заказчика увеличил гарантию на эти изделия на 5 лет.

Причина сложившейся ситуации: производитель окон, в силу низкого профессионализма ответственных работников компании, не учел требования ГОСТ, указанного в договоре относительно изделий большой площади – проведение расчета на статическую прочность с выбором соответствующего армирования.

Фото: схема и формула статического расчета окна (в настоящее время расчет производят специальные программы)

Затраты производителя в каждом случае были выше полученных денег от заказов. Если прибавить к этому потраченное время сотрудников на рекламации и учесть недополученную прибыль, то сразу вспоминается известное выражение: «овчинка выделки не стоит».

Основные причины рекламаций из-за тонкого (некачественного) армирования

Общими причинами рекламаций по толщине армирования у производителя являются:

1. Недостаточный профессионализм и ответственность сотрудников, от которых зависит выбор армирования. В оконных компаниях чаще обращают внимание на требования нормативных документов, которые более «выгодны». Мотивация сотрудников отдела снабжения привязана к экономии на закупках материалов, а не к их качеству. Служба контроля качества формально подходит к вопросу качества закупаемых материалов.
2. Уверенность в том, что действия производителя (возможные неявные нарушения) не могут быть проверены или оспорены заказчиком. Армирование находится внутри оконного профиля, его проверка затруднительна. Если окно распилят, можно сослаться на требование ГОСТ про толщину 1,2 мм. Да и не каждый заказчик осмелится проводить такую проверку.
3. Наработанный опыт и знания профессиональных заказчиков (застройщиков). Серьезные застройщики, особенно в Москве и Петербурге, все чаще проверяют окна методом распила. Фото: после проверки армирования окон у производителя могут возникнуть существенные проблемыИз опыта они знают, что производители окон, особенно региональные, часто используют тонкое армирование. Некоторые застройщики намеренно отдают заказы таким компаниям. Во-первых, региональные компании дают более низкую цену. Во-вторых, после неожиданного для производителя способа проверки застройщик выставляет рекламацию, снижая цену и получая дополнительную прибыль. При этом замена окон практически никогда не производится, и покупатели квартир вынуждены жить с некачественными окнами. Если претензии появляются, то их адресуют производителю по гарантии на окна в течение 3-х лет.
4. Отстаивание своих прав конечными потребителями. В последнее время, особенно в городах-миллионниках, покупатели новых квартир все чаще стали отстаивать свои права в вопросах некачественного жилья и, в частности, окон. Жильцы подают иски к застройщику целыми жилыми комплексами.

Как избежать рекламаций из-за некачественного армирования?

В вышеизложенных примерах рассмотрены случаи, когда производитель окон пытался соблюдать требования ГОСТ лишь формально и получал рекламации из-за тонкого армирования.

Чтобы не получать рекламации, связанные с некачественным армированием, необходимо при выборе армирования соблюдать все требования нормативных документов. Важно заказывать армирование у надежного, проверенного временем производителя.

Компания «Юнион Полимер Технолоджи» (ЮПТ)* изготавливает армирование для ведущих производителей профильных оконных и дверных пластиковых систем более 15 лет. При производстве используется только качественная оцинкованная сталь.

Фото: готовая продукция Юнион Полимер Технолоджи – армирование для окон*Технологический процесс производства соответствует современным требованиям. Парк оборудования насчитывает 3 линии продольной резки и 64 прокатных стана. Производственные мощности рассчитаны на выпуск до 120 000 тонн продукции в год. Компания «Юнион Полимер Технолоджи» производит более 200 видов армирования для разных профильных систем. Возможности оборудования позволяют выпускать армирование по индивидуальным заказам (линейным и геометрическим размерам, а также толщине).

Армирование пластикового окна – это его скелет, который препятствует деформации окна. При плохом скелете никакие другие составляющие, даже самые качественные, не спасут от проблем. Установка тонкого армирования отразится на работе окна и может привести к рекламациям. Можно стабильно работать не один год, а затем, выполнив один крупный заказ, вместо прибыли получить серьезные убытки с угрозой закрытия бизнеса. Не стоит подвергать свою компанию и ее работников такому риску.

*Статья содержит контекстную и визуальную рекламу