Как оконной компании реагировать на негативные отзывы?

18-08-201507:59
Компания: ОКНА МЕДИА / Раздел: Бизнесу

Негативные отзывы об оконной компании
Мнения об организации и её деятельности, все чаще появляющееся в Интернете, сегодня имеют решающее значение для бизнеса. В соответствии со статисткой, более 50% людей уточняют информацию по любому вопросу в сети (по опросам О.К.Н.А. Маркетинг покупателей окон в Москве - более 74%).

Оконные компании, как подтверждает практика портала ОКНА МЕДИА, сами размещают хорошие отзывы, которые не всегда соответствуют истине, дабы противостоять критике в свой адрес. Эксперты утверждают, что это один из самых неудачных методов спасти репутацию компании. Постоянно размещаемые комментарии, написанные одной рукой, бросаются в глаза и зачастую получаются примитивные и неискренние.

Давайте рассмотрим, как и когда следует реагировать на негативные отзывы в Интернете, чтобы сделать свой оконный бизнес цивилизованнее и прослыть клиентоориентированной компанией.

Когда отвечать на негативные отзывы?
Негативные отзывы об оконной компании
Не все критические замечания должны рассматриваться одинаково. Иногда участие в дискуссиях с недовольным пользователем окон заставляет его изменить мнение, и другие будут видеть вашу компанию в лучшем свете, в то же время попытка смягчить ситуацию с иным оппонентом оказывается провальной. Вот несколько случаев, когда и как вы должны реагировать на негативные комментарии:

- Если вам действительно нужно что-то опровергнуть:
Иногда мы все делаем ошибки. В наш продукт закрался какой-то брак, обслуживание не соответствует ожиданиям, сотрудник находился под давлением обстоятельств. Бывает. Люди могут принять этот факт и понять. Если ошибки оконной компании привели к тому, что кто-то решил излить свои обиды в Интернете, в ваших интересах вновь привлечь его внимание к положительным аспектам работы компании. Если разочарование было одноразовым, это не должно быть трудной задачей.

- Когда указаны неверные факты:
Оконная компания была подвергнута критике, но на самом деле описанная автором жалобы ситуация никогда не имела места. В данном случае следует очень вежливо объяснить, что, должно быть, произошло недоразумение. Не забудьте также написать, как ситуация выглядела фактически, чтобы подчеркнуть, что ваша компания отслеживает все записи и стремится составить истинную картину о каждой отдельно взятой ситуации.

- Комментарий начинает привлекать негативную реакцию:
Иногда отзывы, которые, на первый взгляд, кажутся «безвредными», быстро привлекают большое количество пользователей и обсуждение вырождается в своего рода линчевание вашей компании. В таких случаях, вы должны ответить как можно скорее. Отсутствие реакции почти наверняка закончится распространением неблагоприятной истории на других сайтах и форумах. Лучшим решением является погасить огонь, как только появятся первые искры. Когда обсуждение набирает накал, следует включиться в полемику и остудить нарастание эмоций. Обычно несколько дипломатичных слов бывает достаточно, чтобы дискуссия возвратилась в безопасную колею.  

- Когда вы имеете дело с классическим троллем:
Мы не всегда встаём с постели с правильной ноги. Некоторые просыпаются с намерением испортить день другим. Если негативные комментарии об оконной компании, очевидно, написаны кем-то, кто хочет получить дозу внимания – простить и отпустить. Усилия достучаться до таких людей не дают результатов, только усиливают их потребность излияния яда. Отрицательное мнение останется, но, если это не очень возмутительно, нет необходимости обращать внимание на него. Остаётся надеяться, что на данной странице будет достаточно положительных отзывов от других пользователей, которые компенсируют отрицательный словесный демарш тролля.

Как отвечать на негативные отзывы?
Негативные отзывы об оконной компании
После того, как вы убедитесь, что комментарий заслуживает вашего ответа, выкажите немного утонченности. Как представитель данного учреждения, мы не всегда в состоянии оставаться объективным судьей и не всегда правильно можем отреагировать на отрицательный отзыв.

Помните, то, как вы отреагируете на замечания пользователей, имеет первостепенное значение для репутации вашей компании в глазах Интернет сообщества. Сделать это правильно  помогут следующие советы:

- Научитесь слышать: Жалобы, как правило, не атака на вашу оконную компанию - люди сосредоточены на себе и на своей ситуации. На том, что они чувствуют, как они огорчены, что им нужно. Найдите источник этих проблем и дайте относящийся к нему ответ. Негативный отзыв имеет одну цель - люди хотят быть услышанными, они хотят, чтобы кто-то обратил внимание на конкретные проблемы, связанные с покупкой или установкой окон. Так что не принимайте критику в свой адрес, как желание нанести удар по репутации компании. Покажите, что вы можете слушать и не оставаться глухими к их проблемам.

- Будьте честны: Если вы участвуете в беседе с автором негативного отзыва, помните, что вы должны быть честны с ним. Не ищите оправданий, не делайте себя жертвой и не защищайте всеми средствами свою оконную компанию. Извинитесь за ошибки или неувязки и постарайтесь кратко объяснить, что случилось. Вы можете спросить, каковы ожидания другой стороны, поинтересоваться какие изменения будут для неё удовлетворительными. Чаще всего, такое отношение к ситуации завершается удалением негативного отзыва.

- Сохраняйте спокойствие: Как только вы потеряете холодный ум, это будет момент вашей неудачи. Мало того, вы прольете воду на мельницу жаждущих критики пользователей Интернета. Перед тем как ответить, дайте себе время, чтобы дистанцироваться от данной негативной ситуации. Когда эмоции стихнут, постарайтесь быть максимально дипломатичными.

- Отвечайте, как человек: Избегайте корпоративного жаргона и слоганов, лишенных глубокого смысла. Люди не любят роботов и лиц, действующих в качестве представителя, который всеми средствами пытается обелить организацию, которую он представляет. Не делайте вид, что вы умнее всех, будьте нормальным и правдивым.

- Обещайте улучшить ситуацию: И убедитесь, что это обещание будет выполнено. Если вы внимательно прислушиваетесь к комментариям, оставляемым пользователями на различных сайтах и форумах в Интернете, то вы наверняка знаете, какие аспекты вашего бизнеса требуют вмешательства. Стоит над ними поработать, чтобы о вашей оконной компании было как можно больше позитивных отзывов.

СТОП псевдо отзывам!
Негативные отзывы об оконной компании
Иногда оконные компании, желающие себе добра, размещают анонимные комментарии. Такие записи часто повторяются и, вероятно, справедливо оцениваются, как «проделки» троллей. В противовес ожиданиям компании, они вызывают волну критики в Интернете, которая только набирает обороты. Вы можете любить вашу компанию и свою работу, но это не самый лучший метод повысить её репутацию.

Более того, на портале ОКНА МЕДИА установлена система, которая автоматически оценивает отзывы по более чем 10-ти параметрам, отфильтровывая панегирики оконных компаний в свой адрес. Поэтому очень низка вероятность попадания такого псевдо позитивного отзыва на глаза читателя портала. Мы высоко ценим доверие наших пользователей, кстати, ваших потенциальных клиентов и покупателей окон, и хотим сохранить его в долгосрочной перспективе.

Известно, что репутация зарабатывается в течение многих лет, а потерять или подмочить её можно в одно мгновение. Если вы хотите позаботиться о добром имени своей оконной компании, вам нужно как можно скорее научиться справляться с критикой в сети в её адрес цивилизованными методами.

Портал ОКНА МЕДИА благодаря правильному координированию уже помог десяткам частных клиентов разрешить проблемную ситуацию досудебным путем, а оконным компаниям - исправить негативное мнение об их работе.
ОКНА МЕДИА рекомендует прочесть:

Комментарии (5)

Комментарии (5)

Удалить комментарий
Удалить комментарий
18.08.2015

Это достаточно актуальный вопрос, и советы из статьи могут помочь не только оконным компаниям, но и даже обычным пользователям, сталкивающимся с агрессией в социальных сетях.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Вероника
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Удалить комментарий
Удалить комментарий
18.08.2015

Как же удачно картинки подобраны - особенно последняя! Так и представляешь себе как ОКНА МЕДИА за шиворот вытаскивает нерадивую компанию, которая размещает псевдо-отзывы!)))

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Блондинка
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Удалить комментарий
Удалить комментарий
19.08.2015

Соглашусь, что реальный хороший отзыв сразу видно!

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Анна
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Удалить комментарий
Удалить комментарий
26.09.2015

Наши оконные компании не достаточно цивилизованы, чтобы следовать данным советам. Пусть не обижаются те, кто работает по-европейски.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Скептик
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Удалить комментарий
Удалить комментарий
19.10.2015

Очень жаль, что из отрицательных отзывов удаляются фотографии, подтверждающие низкое качество продукции. Ведь фото эффективнее действует, чем слова

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Светлана
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Добавить комментарий

Все комментарии проходят проверку на СПАМ и соответствие правилам ОКНА МЕДИА
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа
Отменить