Рекламации – не зло, а крутой инструмент, который вскрывает проблемы компании
Раздраженный клиент звонит и собирается выяснять отношения – такая ситуация пугает владельцев компании, вводит в ступор неопытных менеджеров. Это неправильно: любую рекламацию нужно использовать для улучшения сервиса, оттачивания рабочих процессов компании. В статье расскажем, как правильно реагировать на недовольство и совершенствоваться за счет негативных отзывов.
Поменяйте отношение к жалобам и работе с рекламациями
Обычно к жалобам относятся как к чему-то неприятному – надо придумать оправдание и поскорее отделаться от привередливого клиента. Суть рекламации в другом – это способ понять слабые места компании и улучшить качество работы.
|
Рекламация |
Неправильная реакция |
Правильная реакция |
| Замерщик опоздал на два часа |
– У человека десять объектов в день, как он все успеет? Ну ладно – мы ему сделаем выговор. |
– Спасибо за сигнал, мы разберемся с этой ситуацией. Это уже не первая жалоба – замерщики не успевают обработать заявки. Что можно сделать: - нанять больше специалистов; - оптимизировать маршрут; - договариваться на реальное время... |
| Фурнитура сломалась |
– А может вы ее сами сломали? Слишком сильно за ручку крутили, хлопали, закрывали не до конца? Если что – это не гарантийный случай! |
– Спасибо за обращение, мы вышлем мастера, он разберется. Опять проблема с фурнитурой – что-то действительно не так. Есть смысл перейти на другого производителя – будет немного дороже, но без рекламаций о некачественном товаре. |
Чтобы узнать о том, как правильно реагировать на другие жалобы клиентов и совершенствовать свой сервис, переходите в блог SYNERGY PRO.
Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости.
