Как открыть отдел рекламаций: пошаговая инструкция

09-12-202409:00
Компания: SIEGENIA / Раздел: Бизнесу
Реклама
Представительство фирмы «ЗИГЕНИА-АУБИ КГ» (Германия) в г. Москва, ИНН 9909036441, Erid: 2SDnjbroms1

Весной 2024 года SIEGENIA провела опрос среди строительных компаний, которые входят в топ-10 по СЗФО. 88% респондентов рассказали, что чаще всего жалуются на некачественные окна и монтаж. От рекламаций никто не застрахован, поэтому важно быстро реагировать на жалобы. Чем быстрее исправить ошибку, тем меньше вероятность, что заказчик подаст в суд. В статье разбираем, как устроена служба работы с рекламациями в оконной компании. Читайте далее.

Для быстрого решения проблем — система управления качеством

Порой жалобами клиентов занимаются юристы — и даже бухгалтеры. Но у них недостаточно технических знаний, чтобы правильно определить и исправить ошибку. В такой ситуации клиентам отправляют отписки, чтобы заказчики больше не приставали с вопросами, — а компания раз за разом наступает на одни и те же грабли.

Чтобы эффективно решать проблемы, есть смысл выстроить комплексную систему. Она включает:

  • службу контроля качества производства — специалисты проверяют, соответствует ли выпускаемая продукция требованиям технического регламента;
  • подразделение рекламаций — сотрудники работают с обращениями клиентов;
  • отдел контроля качества обслуживания — обычно работники обзванивают заказчиков и уточняют, все ли в порядке;
  • службу финансово-экономического контроля — специалисты проводят ревизии на производстве.

Управление общей системой контроля можно доверить учредителям компании. Так повысится объективность оценки и сложится более полная картина — кто, с чем и как работает.

Для предотвращения жалоб — отдельная служба по работе с обращениями клиентов

Задача подразделения рекламаций — глубокий анализ ситуации и исправление моментов, которые вызвали негатив.

© SIEGENIA  © SIEGENIA  

Отдел рекламаций решает сразу три задачи:

  • получает обратную связь от заказчиков;
  • устраняет недопонимания с клиентами;
  • оптимизирует продуктовый портфель — вносит изменения в технологии производства и монтажа СПК, улучшает качество изделий, вводит новые продукты.

Для правильной оценки ситуации — комплексная подготовка сотрудников

Чтобы подобрать правильное решение, необходимо понять, на каком этапе возникла рекламация. Вариантов может быть много: производственный брак, некачественная сборка фурнитуры, неверный монтаж СПК, некорректная доставка или неправильная эксплуатация.

Поэтому сотрудникам нужно знать:

  • Все новинки, которые компания берет в работу.
  • Как работает каждая конструкция, которую устанавливает компания.
  • Какие ошибки монтажа СПК бывают.
  • Какие могут быть визуально-эстетические проблемы.
  • Какие проблемы возникают при нарушении условий эксплуатации.

А чтобы погасить негатив клиента и не допустить обращения в суд, специалистов желательно обучить основам конфликтологии и юридической грамотности.

© SIEGENIA © SIEGENIA 

Чтобы сотрудникам отдела легче работалось, стоит составить скрипты под каждую ситуацию: для жалобы по телефону, письменной рекламации, негативного отзыва в соцсетях.

В каждом скрипте — инструкция:

  • как разговаривать с человеком в состоянии гнева;
  • как успокоить клиента;
  • как удержать заказчика от потери контроля над собой.

Каждое обращение стоит регистрировать в CRM-системе — специалисты вовремя увидят сообщение и отреагируют. Заказчику не придется звонить по десять раз с одним и тем же вопросом — от клиента не будет претензий и исков.

Для улучшения работы — анализ ежемесячного отчета

Чтобы сделать работу отдела рекламаций более эффективной, стоит ввести в практику ежемесячные отчеты. Их можно формировать любым удобным способом — автоматически в CRM или вручную в Excel. Обычно в отчете отражают такую информацию:

  • Структуру обращений — звонки, негативные отзывы в соцсетях, письменные обращения.
  • Причины обращений — самые частые.
  • Количество хороших и негативных обращений.

Эту информацию анализирует руководитель системы качества и в сотрудничестве с другими отделами выстраивает стратегию.

Вот пример работы руководителя службы после анализа собранной информации:

© SIEGENIA © SIEGENIA 

Для профилактики жалоб — качественные комплектующие

Избавиться от рекламаций несложно, достаточно собирать обратную связь от клиентов и анализировать ошибки. А чтобы работать на опережение и сводить к минимуму механические поломки, нужна качественная фурнитура. Например, у систем SIEGENIA есть особенность: запас прочности превышает существующие нормы в два и даже более раз.

TITAN AF от SIEGENIA — флагманская линейка фурнитуры для ПВХ, деревянного и алюминиевого профиля с пазом 16 мм. Выдерживает 45 тысяч полных рабочих циклов (открывание/закрывание) — в два раза больше, чем прописано в ГОСТе. Благодаря этому окна служат порядка 50 лет.

За 2023 год удалось проследить рост числа объектов, в которых используются топовые продукты. Только в сегменте строительства доля флагманских систем увеличилась: TITAN AF — на 5%, ALU axxent — на 70%.

На MosBuild руководитель объектного направления SIEGENIA Вадим Соколов привел статистику — черновые окна постепенно уходят в прошлое.

Скрытые петлевые группы axxent — фурнитура SIEGENIA для алюминиевого и ПВХ-профиля. Выдерживает створки весом до 185 кг. Расположив скрытые петли в межфальцевом пространстве «внутри окна», помимо лаконичных форм и отсутствия лишних элементов на поверхности окна, инженеры успешно решили 2 важные задачи — улучшение уплотнения и повышение несущей способности.

Многозапорные замки KFV — выпускают на заводе в Германии. Более чем 150-летний опыт компании, выверенные технические решения, идеально подобранные материалы и конечно многоступенчатый контроль качества на всех этапах производственного процесса позволяют получить идеальный продукт. Замки выдерживают без обслуживания более 200 000 циклов открывания/закрывания на фалевую защелку и минимум 50 000 циклов полного запирания на ключ. Это значит, что многозапорники SIEGENIA KFV служат без специального ухода 10 лет и более.

Системы наружного открывания Casement — предназначены для алюминиевого профиля. Позволяют выполнять верхнеподвесные окна шириной и высотой до 2 м, а параллельно-выставные — в максимально возможном формате 2×3 м. С целью демонстрации возможностей и подтверждения характеристик фурнитуры были проведены реальные испытания в РФ на прочность конструкций с максимально возможными габаритами.

Мы готовы ответить на любые вопросы, пишите в наш официальный телеграм-канал SIEGENIA.


Комментарии(0)

Комментарии(0)

Добавить комментарий

Все комментарии проходят проверку на СПАМ и соответствие правилам ОКНА МЕДИА
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Даю свое согласие на сбор, хранение, обработку персональных данных, с политикой конфиденциальности ознакомлен и согласен.
Отменить
Kupi okno 2h

Окна в вашем городе

+7 (800) 500-40-33(звонки по России бесплатно)Рассчитать онлайнУслуга бесплатна