Компания ТБМ изменила правила работы с рекламациями

25-02-201407:25
Компания: ТБМ / Раздел: Бизнесу

крупнейший поставщик фурнитуры и комплектующих, ТБМКомпания , крупнейший поставщик фурнитуры и комплектующих для производства окон и дверей,  изменила правила работы с рекламациями, сообщает портал ОКНА МЕДИА.
 
Многие клиенты компании пользуются возможностью самовывоза заказанного ими товара.
 
Раньше, при самовывозе  заказанного товара со склада, клиент не мог обратиться с просьбой о рекламации по количеству/пересортице, и компания рассматривала только рекламации, связанные с браком производителя. Ведь, клиент, забирая товар самостоятельно, не всегда может обеспечить качественное хранение в процессе перевозки своим транспортом. Конечно, большинство клиентов не устраивают такие условия работы при самовывозе товара, многие из них обращались на сайт ТБМ с жалобами на данную ситуацию. Некоторые филиалы шли навстречу клиентам и принимали подобные претензии, нарушая бизнес-процессы. 

В соответствии с ценностью №1 компании ТБМ «Мы работаем для Клиента»,  был принят Приказ №150 «О внесении изменений в Положение и регламент бизнес-процесса «О работе  с рекламациями, поступившими от Клиентов». С  10 декабря 2013 года компания ТБМ рассматривает все заявленные рекламации от клиентов, вне зависимости от способа получения товара. 

По словам  директора департамента логистики ТБМ -  Финк Владимира Александровича, таким образом, повышается доверие клиента к компании, так как не многие  предприятия принимают рекламации по количеству, если в качестве доставки был выбран самовывоз. Благодаря чему повышается лояльность клиентов к компании. Такое нововведение ТБМ реально покажет работу склада.  Теперь наглядно видно все ошибки, которые допускают сотрудники склада при комплектации товара. Это дает преимущество ТБМ перед конкурентами в улучшении работы складских процессов. 

К решению проблемы пересортицы и недопоставки товара при самовывозе в дивизионе ТБМ-Беларусь и в филиале компании в городе Киров подошли нестандартно. 

В дивизионе ТБМ-Беларусь было устроено специальное место на складе для передачи заказа клиенту. Установлен отдельный стол, где заказчик может проверить комплектацию товара,  и  проводится видеозапись процесса получения. В поле зрения клиента размещено объявление о том, что ведется видеозапись проверки комплектации. В случае возникновения спорных вопросов в течении 14 дней после отгрузки заказа сотрудники ТБМ-Беларусь, опираясь на данную видеозапись, рассматривают рекламации по количеству/пересортице. Если клиент обратился с претензией после 14 дней, рекламация не принимается. Эти условия прописаны в договорах с клиентами.

крупнейший поставщик фурнитуры и комплектующих, ТБМ

крупнейший поставщик фурнитуры и комплектующих, ТБМ

В филиале компании ТБМ в городе Киров при упаковке товара для самовывоза были введены специальные прозрачные пакеты. При необходимости клиент может сам просмотреть наименование и количество товара, не нарушая при этом его упаковку. В процессе отгрузки производится фотографирование товара.
 
Данная упаковка прочнее и технологичнее. При нарушении целостности упаковки её легко заметить. Также на плёнку можно  нанести дополнительную рекламу.

крупнейший поставщик фурнитуры и комплектующих, ТБМ

В результате число рекламаций от клиентов снизилось.   Данные варианты принесли положительную динамику в снижении количества обращений клиентов с просьбой о рекламации товара, полученного при самовывозе.

Комментарии (2)

Комментарии (2)

Удалить комментарий
Удалить комментарий
25.02.2014

Клиент всегда прав. Но в сегодняшней жизни эта поговорка не всегда права) Для разрешения недоразумений, возникающих при вывозе товара принят очень мудрый выход из сложившейся ситуации.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Макар
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Удалить комментарий
Удалить комментарий
25.02.2014

С мелким товаром без рекламаций работать очень сложно, но сегодня каждый клиент на вес золота, поэтому лучше лишний раз "прогнуться" под него, чем терять почву из под ног. Какими бы именитыми ни казались компании - без клиентов мы никто.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Скептик
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Добавить комментарий

Все комментарии проходят проверку на СПАМ и соответствие правилам ОКНА МЕДИА
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа
Отменить