Около десяти лет назад, в наиболее активный период глобального распространения Интернета, появилось предположение, что вскоре он полностью заменит печатную прессу. Как говорил герой из фильма «Москва слезам не верит»: «Скоро ничего не останется, только одно сплошное телевидение». Но очень быстро стало очевидно, что печатные издания продолжат существование в своем привычном виде, а Интернет займет нишу, для которой его формат подходит идеально.
Информация, распространяемая через печатные СМИ и телевидение, всегда подается в одном направлении. Человек является объектом воздействия, но он сам, ни в какой степени, не может влиять на ее обмен. Нельзя обойти вниманием и тот факт, что информация о тех или иных услугах или продуктах, во всех СМИ, не является полностью объективной и часто подается в чьих-либо интересах.
Конечно, и в Интернете распространяемая информация не всегда является объективной, а зачастую, как и в других СМИ, она тоже может быть заказной, но величайшим достижением Интернета является факт, что любой человек теперь может оказывать воздействие на информационные потоки.
Раньше компания могла делать продукцию откровенно низкого качества, не рискуя своей репутацией в глобальном смысле. На самом деле, кому мог раньше пожаловаться недовольный клиент об обмане или некачественной работе? - только своим друзьям и знакомым. Недовольных клиентов компании могли просто игнорировать, увеличивать объёмы рекламы, и все шло своим привычным образом. Но с развитием Интернет это невозможно.
Это правило должны помнить руководители всех компаний, которые планируют работать на рынке окон долго и успешно. В эпоху глобального развития Интернета все меньше уделяется внимания рекламе в печатных СМИ (за исключением потребителей в отдаленных регионах России). Еще меньше обращают внимание на рекламу по ТВ. Окна – это слишком крупная покупка, чтобы ее можно было сделать по объявлению в газете.
Практически все, кто планирует покупку окон, стараются составить свое мнение о продукте и производителях в своем регионе, читая отзывы о производителях на форумах и независимых СМИ об окнах.
Каждый производитель окон, делает то же самое, когда покупает новый автомобиль, или хочет оформить на него страховку. Что он обязательно читает о компании, в которой собирается что-либо приобрести??? – правильно, ОТЗЫВЫ. С появлением подобного инструмента коммуникации, у «маленького человека», появилась возможность быть услышанным. И если компания, не дай бог, обманула его, сделала брак и не собирается исправлять ситуацию, то этот «маленький человек» сделает все, чтобы на каждом «углу» о компании висела самая негативная информация.
«Хорошая слава лежит, а дурная бежит»
С отзывами в Интернете все получается, как в известной русской пословице, и это можно понять, так как негативные отзывы - единственная соломинка для потребителя, если компания заняла принципиальную позицию игнорировать его просьбы.
Портал ОКНА МЕДИА является лидером по количеству аккумулированных отзывов в сети интернет по оконной тематике. Безусловно, среди них есть и негативные отзывы. Поначалу появление отзывов негативного характера вызывало раздражение у некоторых участников рынка. Они начинали звонить в редакцию портала с угрозами, говоря: «немедленно снимите отзыв, а то замучаетесь по судам пыль глотать».
Таких руководителей можно понять, когда существует огромное количество офисов, и предприятие ежедневно обслуживает сотни клиентов. Ошибки, которые возникают в процессе работы полностью исключить нельзя. Но необходимо понимать, что, в первую очередь, необходимо обратить внимание на качество работы своих сотрудников и исправлять некачественную работу, если она есть, тогда и негатива не будет на портале ОКНА МЕДИА.
Как можно убрать негативный отзыв с портала ОКНА МЕДИА?
Этот вопрос задает себе каждый руководитель, если читает негативный отзыв о своей компании. Действительно, приятного здесь мало. Хотелось бы заранее предупредить тех, кто считает необходимым звонить в редакцию и угрожать судами:
- согласно российскому законодательству (статья 57, Закона РФ 2124-1 от 27.12.1991 “О средствах массовой информации”), информация, которую пишут люди на форумах, в комментариях, блогах, отзывах не являются авторским правом редакций порталов, а принадлежит ее авторам. Иными словами, подавать в суд компания должна не на интернет-портал, а на автора, который оставил этот негативный отзыв, иных трактовок федеральный закон не допускает. Что и говорить, судебные перспективы подобного иска обречены на провал.
Остается единственный вариант – связаться с потребителем, который оставил свой негативный отзыв (его координаты обязательно присутствуют на портале), и найти компромисс, если претензия, действительно, является объективной и естественной реакцией на некачественную работу или обман, но, и в этом случае можно найти решение.
Регламент портала ОКНА МЕДИА по отзывам
При анализе отзывов потребитель обращает внимание, как на характер ошибок компании, так и на количество негативных отзывов. Если негативные
отзывы о компании единичные, и есть достаточное количество позитивных отзывов, то высока вероятность, что потребитель будет заказывать окна именно в этой компании. Но если портал «завален» негативом, то это напрямую отразится на объемах продаж компании.Однако нужно признать, что негативные отзывы могут быть и довольно чувствительным орудием борьбы с конкурентами, если ими начинают пользоваться недобросовестные люди. Кому-то может показаться, чего проще – хочешь поднять свои продажи, опусти их у конкурента.
С явным проявлением подобного «черного пиара», портал ОКНА МЕДИА столкнулся два года назад, когда про одну компанию из Нальчика на портале повалились негативные отзывы - ежедневно по несколько штук. Все попытки связаться: с людьми, по электронной почте, которую они оставляли, - не приносили успеха. Директор этой компании звонил нам несколько раз, и говорил, что каждое утро начинается с того, что весь офис читает о себе новую порцию негатива, и все возмущены до предела.
После этого на портале был разработан регламент, которому обязаны следовать все Авторы отзывов. Подобным образом портал ОКНА МЕДИА, как социально ответственное электронное издание, идет навстречу оконным компаниям, и помогает бороться с недобросовестной конкуренцией.
В рамках этого регламента, администрация портала в обязательном порядке запрашивает у Авторов отзывов, действующий адрес электронной почты, через который происходит дальнейшее общение. Если у администрации портала возникает подозрение об инсинуациях, она связывается с потребителем, и только удостоверившись в реальности ситуации, размещает отзыв на портале.
Авторам отзывов настоятельно рекомендуется указывать номер договора на оказание услуг. Если номер договора по каким-либо причинам не указан, то администрация портала оставляет за собой право запросить его. В случаях не реагирования клиентом на требования, Администрация удаляет такой отзыв, так как он может нанести урон репутации оконной компании.
После введения данного требования, в основном во всех негативных отзывах Авторы указывают номер договора, тем самым, компании прекратили писать в редакцию письма с угрозами и требованиями – «немедленно снять отзывы». Оконные компании теперь имеют связь с Автором отзыва и решают все вопросы напрямую с ним. Нужно отметить, что после того, как компания исправляет все недочеты, Авторы пишут в редакцию письма с просьбой убрать их негативные отзывы, и размещают положительные отзывы с благодарностями за быстрое решение их проблемы.
Помните, что довольный покупатель поделится своим хорошим мнением о товаре в среднем с тремя знакомыми. Недовольный покупатель, расскажет о своем разочаровании всему свету. Желаем Вам только довольных клиентов и позитивных отзывов.
Следите за разделом ОТЗЫВЫ на портале www.oknamedia.ru
