Если заказчики благодарят вас, продолжают общение в соцсетях и рекомендуют вас, значит, вы и ваша команда точно знаете, что такое превосходный сервис. Но всегда может появится тот, у кого сервис лучше, и перетянуть клиентов к себе.
Фото: © SIEGENIAИз этой статьи вы получите инструменты влияния на ожидания клиентов, а также стратегии, как сделать их суперлояльными за счет «wow-сервиса» и обратной связи. На примерах специалиста по продаже окон вы увидите, как можно приятно удивлять заказчиков без больших вложений в клиентский сервис.
Как формировать ожидания клиента
Сервис – это работа с ожиданиями. Если оконная компания не донесла до потенциального клиента ценность предложения, он выберет другую фирму. Если же ожидания завышены, он будет недоволен результатом. Поэтому важно показывать заранее, чего от вас ожидать, и дать клиентам возможность сделать осознанный выбор.
До обращения в компанию ожидания клиента формируются на основе:
- впечатлений о работе фирмы, которыми делятся знакомые;
- опыта обращения в другие оконные компании;
- информации о фирме в открытом доступе:
- отзывы заказчиков,
- позиционирование компании на рынке окон ПВХ,
- надежность и уровень партнеров, поставщиков,
- свойства комплектующих пластиковых окон,
- гарантии.
Важно, чтобы сотрудники компании осознанно формировали и корректировали ожидания заказчика на первых этапах воронки продаж. Мы подготовили рекомендации, как это делать.
Квалифицируйте клиента – ваша ли это целевая аудитория, к какому сегменту относится.
Примеры:
- Вам нужны окна в дом или на дачу?
- Вы ищете самое дешевое окно или для вас что-то еще важно, кроме цены?
- Вам предложить самый простой вариант комплектации или с повышенным уровнем комфорта?
- У нас есть профиль эконом-класса, подороже и элитный, вам на каком посчитать?
Чтобы узнать, как оконной компании создать сервис, о котором будут рассказывать друзьям, переходите в блог SYNERGY PRO от SIEGENIA.
Мы честно рассказываем об оконном бизнесе, новых продуктах, публикуем кейсы и интервью, аналитические отчёты, новости.
