Роль чата в обслуживании клиентов оконных компаний может возрасти

Эффективное использование чата сотрудниками оконных компаний может стать одним из ключевых вопросов в ближайшей перспективе. Как утверждают эксперты, использование чата в онлайн-коммерции может повысить эффективность продаж до 40 процентов. Сегодня это наиболее быстро растущий канал коммуникаций в отделениях поддержки продаж и обслуживания клиентов. Какова причина такого успеха, расскажет портал ОКНА МЕДИА.

Во всем мире отмечается все более широкое использование мгновенного обмена сообщениями в обслуживании клиентов или чата. Секрет популярности данного вида коммуникации заключается в повышении удовлетворенности клиентов, более высокой производительности менеджеров-консультантов, большей численности закрытых сделок, а также экономии времени и средств контакт-центров (call/contact center).

Повышение удовлетворенности клиентов

Клиенты любят общаться в чате. Он лучше ценится в глазах пользователей, чем любой другой канал связи с компанией. Британское исследование удовлетворенности клиентов в области обслуживания Benchmark eDigital, проведённое в марте 2014 года, показало: 73% респондентов были удовлетворены коммуникациями с компанией через чат, в то время как электронной почтой - 61% и только 44% посредством звонков пот телефону. В опросе приняло участие 2000 человек.

Чат «победил» электронную  почту по двум причинам: возможность общения в режиме реального времени; носит более индивидуальный характер. Время сегодня имеет ключевое значение для поддержания интереса клиентов – большинство потенциальных заказчиков, когда не получают ответы на свои вопросы моментально, скорее всего, могут отказаться от покупки. Исследования американской компании Forrester Research указывают, что почти половина онлайн-покупателей, которые оставляют свои корзины, не сделали бы этого, если бы они имели возможность немедленного проведения консультаций с менеджером магазина, чтобы уточнить информацию о предложении, сравнить продукты и облегчить навигацию на сайте.

Чат «выигрывает» по сравнению с телефоном, потому что является менее обязывающим. Во время разговора в чате клиент может просмотреть другие страницы в Интернете, проверить статус на Facebook, или даже сделать перерыв на чай или кофе. Телефонный звонок является более обязывающим и иногда раздражает, когда он связан с необходимостью ожидания на линии (ожидание ответа на чате меньше раздражает!). Общающиеся посредством чата клиенты не чувствуют себя слишком неловко, прерывая разговор, чтобы остановиться на обдумывании конкретного предложения, что создает им более комфортные условия при принятии решения о покупке.

ОКНА МЕДИА рекомендует прочесть: Как увеличить спрос на окна?

Более высокая производительность менеджеров

Опытные менеджеры могут одновременно обрабатывать три или четыре чата, значительно увеличивая их производительность по отношению к коммуникациям с клиентами, использующими самую популярную на сегодня телефонную связь. В случае справочных служб чат позволяет чередование разговора с готовыми ответами на наиболее часто задаваемые вопросы или типичные проблемы - а это, как правило, около 80% случаев. Возможность «вставить» готовый шаблон ответа еще больше увеличивает производительность менеджеров-консультантов.

Чат также позволяет легко переадресовать процесс переговоров – вместе со всей историей – более опытному консультанту, когда компетентность проводящего в настоящее время переговоры сотрудника является недостаточной. Клиент не должен быть в обязательном порядке проинформирован о такой передаче, поэтому  у него не создастся негативное впечатление от диалога, что непременно бы произошло при телефонном общении, если бы обнаружилось отсутствие знаний данного предмета у текущего консультанта.

Реализация общения посредством чата в контакт-центре, как правило, позволяет сократить время ожидания ответа от клиента, что также означает меньшую нагрузку для команды менеджеров-консультантов. Это также повышает привлекательность данного вида коммуникаций в онлайн-коммерции.

Чат генерирует более низкие издержки, чем звонки по телефону. Экономия также является производной лучшего использования времени менеджеров-консультантов.

ОКНА МЕДИА рекомендует прочесть: Как оконной компании реагировать на негативные отзывы?

Растущая численность закрытых сделок

В соответствии с данными исследований американских маркетологов, использование чата в онлайн-коммерции повышает эффективность продаж от нескольких до 40 процентов. Увеличение числа закрытых сделок зависит от отрасли и способа использования чата, в том числе компетенции менеджеров, а также применения инструмента co-browsing или совместного просмотра страниц клиентом и консультантом.

Как утверждают эксперты, увеличение объема продаж за счёт использования чата в качестве инструмента коммуникаций уже становится закономерностью.

«Must have» в обслуживании клиентов оконных компаний

Согласно прогнозу Global Contact Center, использование чата в режиме call/contact по всему миру увеличится в течение 12 месяцев текущего года более чем на 100%, опередив мобильные приложения и социальные медиа. Ожидания клиентов способствуют тому, что канал чата теперь становится «must have» (обязан иметь) для каждой оконной компании, способствуя экономии, повышая эффективность продаж и затрат времени менеджеров-консультантов.

Акцент на эффективность и качество продаж – в последние годы является ключевым для отечественного рынка окон. На сегодняшний день одним из самых популярных методов общения с клиентами оконных компаний является телефон, что подтверждается ежегодным рейтингом ОКНА МЕДИА, выделяющим ТОП-20 лидеров российского рынка в области «телефонных продаж» пластиковых окон.
ОКНА МЕДИА рекомендует прочесть: TOP-20 оконных компаний России по «качеству телефонных продаж»