Интервью с Полиной Жогиной, начальником отдела маркетинга компании ТБМ - поставщика фурнитуры и комплектующих для производства окон и дверей.
– Лояльность потребителей является показателем стабильности и успешности Компании. Одна из основ лояльности - позитивный опыт, полученный потребителем в процессе покупки или потребления определенного продукта или услуги.
Лояльность потребителя базируется на индивидуальном наборе веских аргументов в пользу сделанного однажды выбора. Часть этих аргументов, таких как цена товара или программа бонусов за покупки, может быть выражена вполне конкретными числовыми показателями. Другая часть - внимательность продавцов, качество обслуживания, наличие дополнительных сервисов – числом описывается трудно, но влияние, несомненно, оказывает значительное. Соответственно, для повышения лояльности потребителей следует разрабатывать как рациональные, так и эмоциональные мероприятия.
Формирование и повышение лояльности Клиентов – это постоянный и цикличный процесс, а не разовый и обладающий фиксированным результатом.
Одним из факторов формирования лояльности является высокий уровень сервиса. На нашем рынке данный фактор оказывает наибольшее влияние.
На Ваш взгляд, почему передовые компании должны уделять много внимания оценке и анализу уровня сервиса?
– Сегодня почти у всех компаний на нашем рынке цены примерно одинаковые в каждом сегменте. Да и в целом ценовая конкуренция, демпинг ни к чему конструктивному не приводят. Постоянно цены снижать невозможно. Сейчас наступила эра неценовой конкуренции, когда конкуренция идет за счет дополнительных услуг, гарантийных обязательств и т.д. Теперь уровень сервиса становится все более и более важным для успешного развития бизнеса.
Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного Клиента в искренне расположенного к Компании, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкость и оперативная реакция на жалобы способствует привлечению новых покупателей и создает благоприятный имидж Компании в глазах аудитории. Жалобы потребителей - это возможность и для них, и для Компании повысить качество услуги. Более того, Компания должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.
Что вкладывает в понятие «уровень сервиса» Компания ТБМ? Как давно в Компании ТБМ проводится оценка уровня сервиса, предоставляемого Клиентам?
– Расчет уровня сервиса для Клиентов мы ведем с 2008 года. Тогда мы изменили миссию Компании, теперь она звучит так: «Мы не просто продаём товар – мы обеспечиваем бережливое производство окон, дверей, стеклопакетов и мебели через организацию регулярных и своевременных поставок качественных комплектующих». Для нас стало важно регулярно измерять, насколько наши сервисы соответствуют потребностям Клиентов.
Мы измеряем два вида сервиса: мгновенный и текущий. Мгновенный уровень сервиса рассчитывается как отношение количества артикулов, поставленных полностью, к общему числу артикулов в заявке.
Например: в заявке заказано 100 позиций, выставлены полностью 98 позиций, не выставлены 2 позиции. Тогда МУС = 98/100 *100% = 98%.
Цель компании ТБМ – мгновенный уровень сервиса 98%. На сегодняшний день мгновенный уровень сервиса достиг отметки 97,6% по Компании в целом.
Текущий уровень сервиса показывает уровень сервиса Клиентов за анализируемый период на момент выполнения отчета. В анализе рассматриваются все счета, дата заведения которых попадает в указанный для анализа интервал времени. Цель по текущему уровню сервиса – 99 %. В настоящее время эта цель уже достигнута и составляет 99,64%.
Как в Компании ТБМ рассчитывается уровень сервиса? Используется ли для этого специальное программное обеспечение?
– Текущий и мгновенный уровни сервиса рассчитываются по отдельно взятому в каждой заявке артикулу, благодаря этому у Компании ТБМ есть возможность отследить уровень сервиса как отдельно по Клиентам, поставщикам, так и в целом по Компании.
Высокий уровень сервиса неразрывно связан с качеством прогнозирования. Именно поэтому в Компании ТБМ были разработаны и внедрены методы автоматического прогнозирования. Благодаря повышению качества прогнозирования уровень сервиса значительно растет, и заказы удовлетворяются в полной мере и вовремя.
На уровень сервиса для Клиентов значительно влияет и качество поставок от производителя. В нашем случае мы также измеряем и этот показатель на основании нормативных сроков поставок и отклонений от них. Так, например, уровень сервиса по поставкам от компании Roto в этом году достиг 99%, в том числе за счет внедрения системы информационно-логистической интеграции TBM-Logicon.
Расчет уровня сервиса постоянно совершенствуется с учетом новых разработок в Компании и с целью повышения точности расчета.
Информация об уровне сервиса открыта для Клиентов. В системе электронной торговли ТБМ-Онлайн у них есть возможность самостоятельно в режиме онлайн отслеживать скорость обработки заявки и уровень сервиса.
Знаете ли Вы, какие критерии наиболее важны для Клиентов при выборе поставщика?
– Да, мы постоянно проводим опросы среди наших Клиентов для того, чтобы получать обратную связь и вовремя реагировать на нее. В системе электронной торговли ТБМ-Онлайн еженедельно проводятся опросы на различные темы: о качестве товаров, удовлетворенности работой различных сервисов и т.д.
Недавно мы проводили опрос, на что в первую очередь обращают внимание наши Клиенты при выборе поставщика. Вот наиболее популярные ответы:
· Цена
· Наличие товара на складе
· Бесплатная доставка точно в срок
· Широкий ассортимент
· Оперативность в работе по Вашему заказу
· Качество товаров
Мы благодарим наших Клиентов за обратную связь, которая позволяет нам ежедневно двигаться в направлении постоянных улучшений и расставлять правильные приоритеты.
Как Компания ТБМ планирует повысить уровень сервиса в 2012 году?
– Мы стремимся развиваться в различных направлениях. Одно из приоритетных - это интернет-технологии. Мы постоянно работаем над тем, как сделать процесс обслуживания Клиентов еще более удобным, легким и быстрым.
В связи с этим мы продолжаем развивать нашу систему электронной торговли ТБМ-Онлайн: в настоящее время внедрена система электронного документооборота с Клиентами, использующими систему 1С, так что Клиент сможет в своей информационной системе 1С создавать заявку и получать все бухгалтерские документы автоматически после поставки.
Для удобства Клиентов мы продолжаем развивать продуктовые сайты, уже сейчас созданы отдельные сайты по мебельной фурнитуре, лакокрасочным материалам, фурнитуре для деревянных дверей, комплектующих для алюминиевых конструкций, комплектующим для ПВХ-дверей, монтажным материалам, стеклопакетным комплектующим, алюминиевой системе Gutmann. В 2012 году будут запущены новые сайты по оконной фурнитуре, крепежу и т.д..
Также эксперты ТБМ активно участвуют в наполнении отраслевой базы знаний ВИКИПРО, которая позволяет производителям и потребителям получать качественную информацию, проверенную ведущими экспертами отрасли.
Как вы знаете, одним из стратегических направлений для Компании является внедрение бережливых технологий. Компании ТБМ уже провела 70 внутренних проектов (по направлениям: бережливый склад, бережливые административные процессы, бережливая транспортная доставка) и 14 проектов с Клиентами (по направлению бережливое производство окон). За три года работы мы накопили большой объем информации, знаний и опыта в этой области. В первой половине 2012 года в различных филиалах ТБМ прошли конференции, где кайдзен-менеджеры ТБМ поделились опытом проведения бережливых проектов.
