Для репутации оконной компании важны качество изделий и монтажа, но еще важнее — уровень сервиса. Заказчик ожидает, что его выслушают, учтут пожелания и все сделают вовремя. Он запоминает внимательное отношение, делает вывод, что правильно выбрал специалистов — в результате возвращается сам и рекомендует вас знакомым.
В статье собрали рекомендации — как получить лояльных клиентов и при этом избежать лишних расходов.
© Siegenia
С первых минут расположить к себе заказчика
Во время знакомства клиент решает, стоит ли доверять компании. Встреча с замерщиком или мастером по ремонту окон должна пройти безупречно. Специалист произведет хорошее впечатление, если будет опрятно одет, уверен в себе и в качестве работы.
Вот что стоит сделать руководителю:
Закупить по два комплекта формы для каждого работника, чтобы можно было ее регулярно менять. Если форма не предусмотрена — следить за внешним видом работников и тактично напоминать о чистоте.
Убедиться, что все сотрудники хорошо знают продукт и могут ответить на вопросы. Иногда проверять их знания, давать методички и буклеты в помощь.
Особое значение имеют навыки коммуникации. Представитель «Гильдии оконщиков» Дмитрий Атучин объяснил, как установить контакт с клиентом:
|
Заказ окон — всегда стресс. Неформальное общение снимает напряженность. Не нужно бояться проявить эмоции, индивидуальность. Иногда уместно рассказать историю из своего опыта, пошутить. Например, я часто использую в разговоре фразы из старых фильмов — собеседник узнает их и понимает, что мы на одной волне. При этом я прихожу на объект как профессионал, искренне стараюсь помочь и предлагаю клиенту тот уровень комфорта, который ему нужен. Дмитрий Атучин, главный технолог компании «Russian-Крашен», представитель «Гильдии оконщиков» |
Не решать за клиента
Часто сотрудники показывают клиентам продукты, которые выбрали бы для себя. Или пытаются определить по внешним признакам, сколько человек зарабатывает и какой уровень комфорта ему нужен. Так делать не стоит.
Лучше сначала задать несколько вопросов:
- Какие окна вы хотели бы поставить?
- У вас есть особые пожелания по дизайну и функциям?
- Кто будет пользоваться окнами, какие характеристики для вас ключевые?
После этого — рекомендовать технические решения на выбор, объяснять преимущества разных вариантов комплектации.
|
Специалист по остеклению должен знать обо всех возможностях, искренне стараться помочь, предусмотреть все нюансы и донести их до заказчика. Если он в чем-то сомневается — это нужно обязательно обсудить. В итоге вы решаете задачи клиента, и он двадцать лет с удовольствием пользуется окнами. Дмитрий Атучин, главный технолог компании «Russian-Крашен», представитель «Гильдии оконщиков» |
Фиксировать договоренности
Все шаги нужно согласовать с заказчиком — это убережет компанию от необоснованных претензий и судебных исков. В договоре следует прописать комплектацию, решения по монтажу и конечному результату. По каждому виду выполненных работ должен быть акт сдачи-приемки с подписью клиента.
Эксперт МИО Сергей Захаров рекомендует не писать в договоре, что изделия монтируются по ГОСТу:
|
Часто бывает, что недовольный клиент заказывает независимую экспертизу конструкций. Эксперт может найти на любом объекте моменты, которые не соответствуют ГОСТам — там очень много нюансов. Юристы подталкивают людей идти в суд — они знают, как получить компенсацию в три раза больше стоимости заказа. Чтобы от этого застраховаться, в договоре лучше указывать: «Работы проведены по техническому заданию заказчика», прикладывать узловую и монтажную схему с подписью клиента. Это рабочая документация, по которой можно проверить качество установки — и все претензии отпадут. Сергей Захаров, владелец телеграм-канала «Лекции для оконщиков» |
Сопровождать клиента на каждом этапе общения
Бывают ситуации, когда одному клиенту уделили внимание, а про другого забыли — и он сам звонит с вопросами и требованиями. Но взаимодействие с заказчиками не должно быть хаотичным. Достаточно ввести несколько четких правил, чтобы поднять сервис на новый уровень:
- Быть на связи — сообщать, когда будут готовы изделия, звонить за час до выезда на объект.
- Держать под контролем все работы — следить, чтобы монтажники приступили к установке вовремя. А если что-то не успели — сразу назначили дату следующего выезда.
- Проявлять участие и понимание — успокоить клиента, если он о чем-то переживает, полноценно реагировать на опасения и просьбы.
- Ограждать клиентов от мошенников — предупредить, что сотрудники компании будут звонить по заказу. Они обязательно должны представиться и назвать номер договора.
Проверять заявки на рекламации
Представьте ситуацию: в компанию обращается клиент с жалобой. Летом ему поставили окна, все было нормально. Зимой из-под подоконника стало дуть. Менеджер записывает адрес, сразу оформляет рекламацию и назначает выезд специалиста. При этом никто не может вспомнить, что это был за объект.
Позже может выясниться: заказчик купил окна без монтажа, или вообще — заказ выполняла другая компания. Человек мог ошибиться или схитрить. Чтобы компании не пришлось делать чужую работу, стоит немного дополнить регламенты для менеджеров.
Владелец компании «Служим окнам» Андрей Плахотнюк поделился своей схемой, как обрабатывать заявки на рекламации:
© Siegenia Оперативно реагировать на проблемы
Представитель «Гильдии оконщиков» Михаил Самсонов выступает как независимый эксперт в конфликтных ситуациях между заказчиком и оконной компанией. Он рассказал: частая причина недовольства клиентов — специалисты не спешат исправлять недочеты. Вот каких принципов рекомендует придерживаться Михаил:
- Изделия не подошли по размеру, комплектация не соответствует договору — назвать клиенту дату, когда все будет исправлено.
- Недостатки монтажа, например, не в уровень, плохо закрепили раму — устранять в течение суток.
- Дефекты невозможно устранить за один выезд, нужно заказать комплектующие — максимально быстро сообщить клиенту, что работа началась.
- Важно уделять достаточно времени общению с заказчиками, разбираться в их потребностях, грамотно строить отношения в течение всей истории взаимодействий. Это поможет не терять заказы и повышать ценник за счет реальных отзывов от благодарных клиентов.
SIEGENIA организует для своих партнеров презентации фурнитуры и системы вентиляции, шефмонтажи на производстве и на объектах, тренинги по продажам. Позвоните представителю в своем регионе, чтобы узнать подробности. |
Эксперты:
- Дмитрий Атучин, главный технолог компании «Russian-Крашен», представитель «Гильдии оконщиков»
- Сергей Захаров, эксперт МИО, владелец телеграм-канала «Лекции для оконщиков»
- Андрей Плахотнюк, эксперт МИО, владелец компании «Служим окнам»
- Михаил Самсонов, эксперт МИО, представитель «Гильдии оконщиков» в Санкт-Петербурге
