У оконных компаний ежедневно возникают непростые ситуации — хотя многих из них можно было избежать. Для этого важно не повторять ошибок — перенимать опыт коллег и обновлять правила работы. Наши эксперты дали рекомендации, что предусмотреть, когда выходите на объект. Получился чек-лист по двум аспектам работы: установка конструкций и выезд на рекламации. Читайте и сохраняйте статью в закладках
© Siegenia
Организация монтажей
Поведение сотрудников на объекте показывает, насколько хорошо в компании продуманы и связаны между собой все этапы. Так, при установке конструкций есть нюансы, о которых нужно позаботиться заранее. Это поможет сэкономить время, деньги и завершить заказ без нареканий.
- Делать подготовительную экспертную оценку
Смысл экспертной оценки в том, что замерщик фиксирует на объекте все особенности заказа:
- описывает работы, которые нужно провести при демонтаже-монтаже;
- указывает минимальное количество людей;
- отмечает, нужна ли стремянка, дополнительный инструмент.
Подобный этап важно добавить и перед выездом бригады на ремонт конструкций. Мастер должен замерить створки, провести предварительный осмотр окон, определить марку профиля, фурнитуры, формулу стеклопакета, вид уплотнения и предусмотреть возможные сложности. Когда он приедет менять тяжелые стеклопакеты или выполнять регулировку на высоте, под рукой будет все, чтобы сделать это качественно и не получить травму.
На случай спорной ситуации при проведении экспертной оценки желательно сфотографировать окна или пустые проемы.
Например, бывает, что на замере не было оштукатуренных откосов, а потом они появились — размеры поменялись, изделия не подходят. Если есть фотография, заказчик должен демонтировать откосы за свой счет. А если никаких доказательств нет, оконной компании придется искать выход из положения или расторгать договор. |
- Вовремя оформлять претензии на завод
Владелец компании «Служим окнам» Андрей Плахотнюк рекомендует делать контрольный замер изделий и проемов перед демонтажом, а также приемку конструкций — перед установкой. Монтажник должен распаковать окна, проверить комплектацию. Все дефекты, царапины, разводы, пузыри на стеклопакетах следует зафиксировать и озвучить клиенту. При необходимости — оформить рекламацию на производство.
Если окно уже поставлено в проем, претензии к заводу могут быть только по качеству стеклопакетов и производственному браку. Вопросы по доставке уже не принимаются, вся ответственность ложится на оконную компанию.
- Брать материалы с запасом
Регулярно возникают ситуации, когда монтажникам не хватает стартового профиля, нащельника или F-профиля. Также при установке откосов, подоконников они могут испортить одну панель. Это нужно учитывать при комплектации заказа — и сложностей на объекте будет меньше.
|
К примеру, мы выезжаем на установку балконного блока с дверью размером 1800 x 2200 мм и окном 1500 x 1500 мм. Мы возьмем на откосы запасную панель на 2200 мм — на случай, если какая-то из панелей будет разрезана неправильно. Это всегда выгоднее, чем останавливать работу и ездить за дополнительными материалами. Андрей Плахотнюк, владелец компании «Служим окнам» |
- Контролировать проведение работ
Не стоит перекладывать всю ответственность за установку изделий на монтажников. Часто работников находят по объявлению на Avito или в специальном чате, они заранее ничего не знают о заказе, спешат на какой-то другой объект. На вопросы и претензии клиентов отвечают так: «Это не наша работа. Нам за это не платят, все вопросы решайте в офисе». Затем присылают фотографии с результатом работы, получают оплату и уезжают с объекта.
Такой подход вредит репутации компании. Вот мнение эксперта МИО Сергея Захарова, как лучше поступать:
|
На объекте должен быть представитель компании — выдать монтажникам рабочую документацию по установке изделий, провести инструктаж, успокоить клиента, принять установленные окна и получить остаток оплаты. Сергей Захаров, владелец телеграм-канала «Лекции для оконщиков» |
Дилер — это организатор работ, сторона договора. У него есть гарантийные обязательства, он проводит заказчика по всем этапам сделки. Значит, и на финишной прямой нужно доиграть и получить хороший отзыв о своей работе.
|
Если у вас есть свои монтажники, порекомендуйте им подписаться на телеграм-канал SIEGENIA. В нем мы регулярно публикуем полезную информацию по организации работ, советы по установке сложных конструкций и регулировке створок. Обратитесь к представителю SIEGENIA в вашем регионе, чтобы получить обучающее видео или провести для работников шеф-монтаж на объекте с подробным разбором всех нюансов. |
Работа с рекламациями
Бывает, что клиент жалуется на работу створок или на продувание — специалисты приезжают, как будто что-то делают, а проблемы остаются. По рекламациям тоже судят о компании, их важно отрабатывать качественно. Вот два правила которые помогут этого добиться:
- Ставить на рекламации компетентного специалиста
Если на рекламациях компания не может устранить дефекты и снимает с себя ответственность — ей все равно придется платить за все промахи. Представитель «Гильдии оконщиков» Дмитрий Атучин рассказал такой случай:
Оконная компания поставила в частном доме PSK-портал. Клиент обратился с жалобами — створка не закрывалась, задевала цапфами раму. Мастера приехали, скрутили половину фурнитуры, уехали и не вернулись.
Заказчику пришлось искать специалиста, он пригласил Дмитрия. Оказалось, что из-за ошибок при сборке сломались элементы, которых не было видно. Дмитрий снял створку, полностью переустановил фурнитуру, заменил сломанные детали. Створка стала нормально работать: плотно прижиматься к раме, легко отодвигаться в сторону и открываться на проветривание в откинутом положении. В итоге клиент заплатил за ремонт крупную сумму и выставил чек оконной компании.
Если у клиента возникли проблемы — не стоит отправлять к нему того же монтажника, который устанавливал конструкцию. Лучше передать задачу другому сотруднику с более высокой квалификацией. К новому человеку обычно больше доверия, он не будет скрывать недочеты и сможет найти лучшее решение проблемы.
|
Эксперты по ремонту окон отмечают, что 90% случаев некорректной работы фурнитуры связаны с ошибками сборки и монтажа. Поэтому важно, чтобы мастер по рекламациям сообщал на производство о неисправностях конструкций. Региональные представители SIEGENIA обучают сборщиков работать с фурнитурой этого бренда, а также проводят аудит производства и находят причины проблем. Например, неправильно фрезеруются импосты или выставлен не тот режим спайки. После исправления всех ошибок брака практически не бывает. |
- Вникать и пытаться решить проблему
Рекламации могут быть из-за ошибок сборки или монтажа. А еще — если заказчик ждал одно, а получил другое. Хотя неоправданные ожидания — субъективный момент, надо дать понять заказчику, что он для вас важен, причем независимо от суммы заказа. Представитель «Гильдии оконщиков» Михаил Самсонов привел такой пример:
|
Если мастер уверен, что ручка закрывается легко, а хозяйке сложно — нужно услышать, что она хочет получить. Профессионал знает, что на усилие поворота ручки есть допуск, и с помощью специального инструмента можно показать клиенту, что усилие в пределах нормы. И все равно предложить варианты: сделать прижим послабее, смазать фурнитуру, а не убеждать клиента, что тот не прав. Михаил Самсонов, эксперт МИО |
Михаил также отметил, что не стоит экономить на материалах. Например, проблема продувания часто решается заменой уплотнителя. Он будет стоить тысячу рублей на все окно, но рекламация будет улажена, клиент останется довольным.
Из каждой непростой ситуации нужно делать правильные выводы и вносить изменения в инструкции для сотрудников. Это поможет избежать ошибок, конфликтов, выполнять задачи вовремя. Клиенты и партнеры ценят профессиональный подход и обращаются вновь к специалистам, которым доверяют.
Эксперты:
Андрей Плахотнюк, эксперт МИО, владелец компании «Служим окнам»
Сергей Захаров, эксперт МИО, владелец телеграм-канала «Лекции для оконщиков»
Дмитрий Атучин, главный технолог компании «Russian-Крашен», представитель «Гильдии оконщиков»
Михаил Самсонов, эксперт МИО, представитель «Гильдии оконщиков» в Санкт-Петербурге
