Интервью с владельцем компании Фабрика Окон Артемом Агабековым о том, что такое социальная ответственность, и как на самом деле стоит относиться к своим сотрудникам и клиентам.
ОКНА МЕДИА: Добрый день, Артем. Концепция корпоративной социальной ответственности в бизнес-культуре набирает все больше оборотов. А что означает этот термин в вашем понимании?
- Артем Агабеков: Дело в том, что последние почти 100 лет в нашей стране существует проблема ценностей. Те, что существовали в царской России – уже давно разрушены, а попытка основать новый строй и новое общество закончилась провалом. В результате получилось, что мы живем в очень непростое и нестабильное время, в котором ценности и идеалы до сих пор не сформированы до конца. К примеру, если взять американскую или немецкую модель, там сразу понятно, в какую сторону дует ветер, по каким принципам живёт это общество. У нас этого нет. И тот путь, что проходило западное общество поколениями, нам приходится наверстывать стремительными шагами.
На российских предпринимателях сейчас лежиточень важная функция – формировать внутри компанииправильные созидательные ценности
Это и есть социальная ответственность – во-первых, создание компании, в которой четко прослеживается отношение к сотрудникам и клиентам, во-вторых, формирование команды, которая знает, что зарабатывание денег – не самоцель. Цель – получать деньги как следствие хорошо выполненной работы и правильного отношения к клиенту.
Я был на семинаре Тома Питерса – американского писателя и бизнес-гуру, и он озвучил хорошую мысль. Компания заботится о сотрудниках, сотрудники заботятся о сервисе, сервис – о клиенте, клиенты – о прибыли, прибыль заботится об инвестициях, а инвестиции заботятся о перспективах компании. В этом вся суть. Период, когда компания напрямую заботилась о прибыли и больше ни о чем, уже прошел.
Заботиться о сотрудникахвыгодно – это лучшее вложение,которое можно сделать.
В этом состоит реализация социальной ответственности: искать правильных людей, которые близки с тобой по духу, создавать для них правильные условия профессионального роста, поддерживать их в моральном плане, давать адекватную обратную связь, развивать лидерские качества. Люди, работающие в таких условиях, понесут это отношение своим клиентам. А клиент тоже где-то работает, кому-то оказывает услуги, и, получив хорошее отношение и искренний сервис здесь, он этот искренний сервис может проявить на своём месте по отношению к другим людям.
ОКНА МЕДИА: А как работает концепция социальной ответственности в Фабрике Окон? В каком виде социальная ответственность находит свое отражение касательно клиентов?
- Артем Агабеков: Существует такая библейская истина: «Возлюби ближнего своего». Это самое простое и правильное, что нужно сделать. Если с самого начала руководствоваться правильным, честным, справедливым подходом, то клиент по итогам сотрудничества обязательно скажет «Вау!»
Либо ты делаешь «ВАУ-продукт» или «ВАУ-сервис»и превосходишь ожидания клиента,либо не используешь «ВАУ-эффект» и теряешь возможности.
Клиент не станет твоим «агентом», не будет рекомендовать тебя друзьям и знакомым, не придет еще раз. Полюбить клиента и при этом сделать его своим «агентом», влюбить в качество сервиса компании и в хорошее отношение к нему – это и есть социальная ответственность по отношению к клиенту.
Мы внимательно следим за тем, как это реализовывается в нашей компании. В Фабрике Окон есть система оценки лояльности наших клиентов, которая базируется на том, с какой оценкой по десятибалльной шкале клиент готов рекомендовать нас дальше. Соответственно, нужно стремиться к тому, чтобы клиент делал это с оценкой не ниже 9 баллов. Когда у него есть такая готовность, то он действительно лояльный клиент, он агент. По нашим меркам, 9 баллов – это искренняя лояльность. Человек не просто поставил галочку, он тщательно все осмыслил и оценил. Оценка в 6, 7, 8 баллов поступает от латентных рекомендателей – людей, которых мы не смогли до конца увлечь. Если же уровень 4 и 3 балла – это скорее отрицательный агент. В Фабрике Окон уровень сейчас в районе 8 баллов.
ОКНА МЕДИА: А несут ли менеджер-консультант и руководство компании ответственность перед клиентами, если, например, покупателю заранее не посоветовали окно с повышенной детской безопасностью, что привело к несчастному случаю с ребенком?
Артем Агабеков: Такая ответственность является скорее моральной. Менеджер не выяснил потребность клиента, не предложил решение, не выступил в роли эксперта, который продает свою компетенцию. Он просто продал типовое решение и, возможно, теперь будет винить себя за это всю жизнь. Проблема только в том, что в большинстве случае он даже не узнает об этом факте. Поэтому руководству компании нужно заранее заботиться о таких вещах.
У менеджеров-консультантов высшей лиги должна быть внутренняя определенная планка -поставить человеку не просто типовое окно,а продать окно с множеством технических особенностей и функций.
Такое окно дает клиенту и удобство современных достижений, и повод гордиться своим домом. Например, человек с радостью рассказывает другим, что у него стоит окно с мультифункциональным стеклом. Выглядит оно как обычное, но избавляет от необходимости иметь в доме кондиционер. И зимой с таким окном теплее.
Если же менеджер-консультант о таких вещах не расскажет, не покажет преимущества технологических решений, то это плохой продавец с атрофированными навыками продажи. И компания рано или поздно из-за него получит убытки.
ОКНА МЕДИА: Получается, каким должен быть эффективный менеджер-консультант?
- Артем Агабеков: В первую очередь, азартным. У него должен быть азарт привлечь нового клиента. Это люди, которые занимаются повторяющейся деятельностью, и проблема, которая может здесь возникнуть – это выгорание. Соответственно у этого человека должны быть внутренние драйверы, батарейки, которые бы его подзаряжали, которые делали бы так, чтобы у него не тухли глаза. Менеджер-консультант должен быть охотником, он должен чувствовать себя не в магазине продовольственных товаров, а в джунглях.
Также менеджер-консультант должен быть хорошим психологом: выстраивать отношения с клиентом, общаться на его уровне. Он должен хотеть стать другом клиента. И если это желание дружбы искренне, то клиент расслабляется и подпускает его к себе на бессознательном уровне. Им становится легче общаться и принимать решения, не основываясь, например, на цене.
Часть вторая - Как же добиться от сотрудников такого искреннего и дружественного отношения к клиентам?
Часть третья - Философия искреннего сервиса
Комментарии(1)
Комментарии(1)