Оконный сервис должен иметь человеческое лицо

08-04-201607:40
Компания: ОКНА МЕДИА / Раздел: Покупателю

Оказывается, что качество обслуживания и гладкий процесс рассмотрения жалоб еще не все для создания положительного имиджа оконной компании. Клиенты все чаще обращают внимание на другие вопросы, в том числе жесты, выходящие за пределы стандартных процедур. На основании исследования, проведённого агентством ARC Rynek i Opinia, изучающим рынки и общественное мнение, современный бренд должен иметь человеческое лицо, сообщает портал ОКНА МЕДИА.

Оконный сервис

В рамках исследования «Customer Experience»* респондентам было предложено, среди прочего, определить «точки поворота» в восприятии ими брендов, которые они используют. Практически 1/3 потребителей признались, что они имеют очень позитивный опыт работы с брендами, которые они используют. Клиенты ожидают обслуживания приятного, профессионального и квалифицированного, а реагирование на их рекламации должно проходить быстро, эффективно и в их пользу.

Восприятие бренда может зависеть от многих факторов. В исследовании «Customer Experience» эксперты сосредоточили внимание, среди прочего, на «точке поворота» в истории контакта потребителя с брендом, что значительно улучшило восприятие бренда в глазах потребителей. Не удивительно, что клиенты ожидают высокое качество и эффективную реакцию на рекламацию, однако, третий важный фактор, который заставляет быстро завоевать симпатии клиентов и, возможно, как следствие, их лояльность, что выходит за пределы ожиданий потребителей -  положительная неожиданность.

Оконный сервис
Это не всегда связано с дополнительными расходами, но требует большой дозы сопереживания и приверженности персонала, ответственного за контакты с клиентами. Такие действия трудно ввести в обязательные процедуры. Эти жесты вне процедур, показывают, что клиент рассматривается как ценный партнер и сохранить отношения с ним очень важно для компании.

Всего 13% респондентов указали на «превышение ожидания клиентов», как фактор, который возвращается компании позитивным мнением. Только несколько компаний уделяют особое внимание этому фактору. Таким образом, именно в этот пункт сегодня стоит инвестировать, считают эксперты ARC Rynek i Opinia.

У оконных компаний есть огромные возможности для маневра в контексте создания преимуществ, предоставляя клиентам положительный опыт. Выходя за рамки ожиданий потребителей, менеджер позволяет клиентам в офисах продаж почувствовать сопереживание их проблемам. Например, расспрашивая потенциального покупателя пластиковых окон о детях, пожилых родственниках или животных в доме и давая рекомендации, как повысить их безопасность, можно проложить путь к его сердцу и, как следствие, стать залогом его верности.

*Исследование было проведено на основе техники CAWI в период 01-16.02.2014 на образце N = 810 взрослых пользователей сети Интернет. Образец был выбран пропорционально с точки зрения: пола, возраста и размера места жительства.

ОКНА МЕДИА рекомендует прочесть:

Комментарии (1)

Комментарии (1)

Удалить комментарий
Удалить комментарий
08.04.2016

В соответствии с этим исследованием, так уже сверхчеловеческое))) Менеджер по продаже окон сейчас должен совмещать массу профессий и технолога, и монтажника, и маркетолога, и бухгалтера, и психолога, и артиста, и писателя, ну и визажиста и модельера, так как внешний вид тоже много значит.

Удалить комментарий
Удалить комментарий
Ответить на комментарий
Анна
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа

Добавить комментарий

Все комментарии проходят проверку на СПАМ и соответствие правилам ОКНА МЕДИА
Войти с помощью
Имя
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 50.
E-mail (Нужен для удаления комментария и получения ответов)
Это поле необходимо заполнить.Bведите корректный адрес электронной почты.
Сообщение
Это поле необходимо заполнить.Минимальное количество символов - 2.Максимальное количество символов - 3000.
Я ознакомился и согласен с правилами сайта Окна Медиа
Отменить
Kupi okno 2h

Окна в вашем городе

+7 (800) 550-56-61(звонки по России бесплатно)Рассчитать онлайнУслуга бесплатна