Оказывается, что качество обслуживания и гладкий процесс рассмотрения жалоб еще не все для создания положительного имиджа оконной компании. Клиенты все чаще обращают внимание на другие вопросы, в том числе жесты, выходящие за пределы стандартных процедур. На основании исследования, проведённого агентством ARC Rynek i Opinia, изучающим рынки и общественное мнение, современный бренд должен иметь человеческое лицо, сообщает портал ОКНА МЕДИА.
В рамках исследования «Customer Experience»* респондентам было предложено, среди прочего, определить «точки поворота» в восприятии ими брендов, которые они используют. Практически 1/3 потребителей признались, что они имеют очень позитивный опыт работы с брендами, которые они используют. Клиенты ожидают обслуживания приятного, профессионального и квалифицированного, а реагирование на их рекламации должно проходить быстро, эффективно и в их пользу.
Восприятие бренда может зависеть от многих факторов. В исследовании «Customer Experience» эксперты сосредоточили внимание, среди прочего, на «точке поворота» в истории контакта потребителя с брендом, что значительно улучшило восприятие бренда в глазах потребителей. Не удивительно, что клиенты ожидают высокое качество и эффективную реакцию на рекламацию, однако, третий важный фактор, который заставляет быстро завоевать симпатии клиентов и, возможно, как следствие, их лояльность, что выходит за пределы ожиданий потребителей - положительная неожиданность.
Это не всегда связано с дополнительными расходами, но требует большой дозы сопереживания и приверженности персонала, ответственного за контакты с клиентами. Такие действия трудно ввести в обязательные процедуры. Эти жесты вне процедур, показывают, что клиент рассматривается как ценный партнер и сохранить отношения с ним очень важно для компании.
Всего 13% респондентов указали на «превышение ожидания клиентов», как фактор, который возвращается компании позитивным мнением. Только несколько компаний уделяют особое внимание этому фактору. Таким образом, именно в этот пункт сегодня стоит инвестировать, считают эксперты ARC Rynek i Opinia.
У оконных компаний есть огромные возможности для маневра в контексте создания преимуществ, предоставляя клиентам положительный опыт. Выходя за рамки ожиданий потребителей, менеджер позволяет клиентам в офисах продаж почувствовать сопереживание их проблемам. Например, расспрашивая потенциального покупателя пластиковых окон о детях, пожилых родственниках или животных в доме и давая рекомендации, как повысить их безопасность, можно проложить путь к его сердцу и, как следствие, стать залогом его верности.
*Исследование было проведено на основе техники CAWI в период 01-16.02.2014 на образце N = 810 взрослых пользователей сети Интернет. Образец был выбран пропорционально с точки зрения: пола, возраста и размера места жительства.
ОКНА МЕДИА рекомендует прочесть: Отзывы покупателей окон действенней рекламы
Комментарии(1)
Комментарии(1)